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7月4日上午，江蘇省消保委發(fā)布了上半年全省消保委系統(tǒng)投訴和輿情分析。上半年，全省消保委系統(tǒng)共計(jì)受理投訴126928件，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失約1.09億元。今年上半年投訴量實(shí)現(xiàn)同比下降17.87%。上半年消費(fèi)“槽點(diǎn)”主要在預(yù)付式消費(fèi)及旅游、餐飲、文娛等消費(fèi)領(lǐng)域。

預(yù)付式消費(fèi)換了經(jīng)營(yíng)者不能退卡？

消保委介入終退還

【資料圖】

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【案例】

消費(fèi)者劉女士于2022年9月在江陰市某瑜伽館辦理了價(jià)值1780元的瑜伽健身年卡。今年2月初，劉女士想退卡，卻發(fā)現(xiàn)瑜伽館已經(jīng)換了經(jīng)營(yíng)者，新商家負(fù)責(zé)人稱未在電腦里找到劉女士的名單，沒法退費(fèi)。劉女士致電向當(dāng)?shù)叵Ｎ瘜で髱椭９ぷ魅藛T聯(lián)系原經(jīng)營(yíng)者核實(shí)相關(guān)問題并指出，經(jīng)營(yíng)者未按照約定提供的，應(yīng)按照消費(fèi)者的要求履行約定或者退回預(yù)付款。在消保委調(diào)解下，雙方達(dá)成一致意見，劉女士獲得1305元退款。

【分析】

預(yù)付式消費(fèi)一直是消費(fèi)投訴重災(zāi)區(qū)。上半年，全省消保委系統(tǒng)共收到有關(guān)預(yù)付式消費(fèi)相關(guān)投訴達(dá)1340件。相關(guān)問題主要集中在：一是信息不對(duì)稱，存在夸大宣傳現(xiàn)象。二是合同簽訂不理想，霸王條款多。三是商家關(guān)門閉店，卷錢“跑路”情形增多。

省消保委建議消費(fèi)者，在預(yù)付款項(xiàng)之前做到多詢問多了解商家信譽(yù)，選擇連鎖有資質(zhì)有口碑的商家，謹(jǐn)慎辦卡或繳費(fèi)，盡量選擇周期短、費(fèi)用低的產(chǎn)品或服務(wù)。

演出市場(chǎng)問題頻現(xiàn)

上半年受理有關(guān)投訴566件

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【案例】

消費(fèi)者孫先生3月6日在某App上購買了某明星蘇州演唱會(huì)的門票兩張，票價(jià)合計(jì)2576元。但后來消費(fèi)者發(fā)現(xiàn)與考試時(shí)間沖突。因距離演唱會(huì)開始還有40余天，他認(rèn)為退票不影響其二次銷售，想通過App客服中心退票。但是客服人員拒絕退票，并且稱：演出商品具備時(shí)效性因此購票成功不支持退換。

【分析】

上半年，江蘇省消保委系統(tǒng)共受理有關(guān)演出市場(chǎng)投訴566件。相關(guān)投訴問題集中在：一是演出票退票難。二是演出購票秩序混亂。觀眾在官方售票平臺(tái)“一票難求”，而“黃牛”票源充足，不同場(chǎng)次、不同位置的門票一應(yīng)俱全?！包S?！眹?yán)重?cái)_亂演出票務(wù)市場(chǎng)，在各大平臺(tái)或演出現(xiàn)場(chǎng)隨意加價(jià)倒賣、甚至售賣假票。三是主辦方涉嫌虛假宣傳。四是觀眾現(xiàn)場(chǎng)觀演體驗(yàn)感差。

省消保委建議，演出主辦方應(yīng)均衡多方利益，探索推出更公平、合理的退改政策，在入場(chǎng)驗(yàn)票時(shí)可用“一人一證一票”進(jìn)行強(qiáng)實(shí)名檢驗(yàn)，增強(qiáng)誠信意識(shí)，做好服務(wù)和安全保障。票務(wù)平臺(tái)應(yīng)明確告知退改政策，并可以通過限制購票數(shù)量、實(shí)名制等手段，避免“黃牛黨”囤積門票。消費(fèi)者要從正規(guī)途徑購票，謹(jǐn)防受騙；提升維權(quán)意識(shí)，積極提供舉報(bào)違法違規(guī)線索。

就餐后疑似食物中毒

商家賠診療費(fèi)、誤工費(fèi)等近3000元

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【案例】

2月12日，徐女士在鎮(zhèn)江某魚莊就餐，吃完之后感覺舌頭麻木，還有干嘔、頭暈的癥狀。徐女士就診后，醫(yī)生診斷為疑似食物中毒。

徐女士要求商家承擔(dān)餐費(fèi)、診療費(fèi)及誤工費(fèi)。商家認(rèn)為誤工費(fèi)屬于間接費(fèi)用，不應(yīng)該承擔(dān)。經(jīng)工作人員調(diào)查核實(shí)，徐女士確因治療耽擱了一天時(shí)間，同時(shí)徐女士也提供了收入證明等材料。最終在工作人員的協(xié)調(diào)下，商家除賠償診療費(fèi)外，還賠償了餐費(fèi)、打車費(fèi)、營(yíng)養(yǎng)費(fèi)、誤工費(fèi)等近3000元費(fèi)用。

【分析】

上半年，江蘇省消保委系統(tǒng)共受理有關(guān)餐飲消費(fèi)投訴1507件。相關(guān)投訴問題集中在：一是食品衛(wèi)生安全堪憂。二是餐飲商戶“缺斤少兩”。三是菜品實(shí)際與宣傳內(nèi)容不符。

食品安全牽涉千家萬戶。省消保委建議，餐飲經(jīng)營(yíng)者作為食品安全第一責(zé)任人，要牢守食品安全底線，讓消費(fèi)者吃得放心。相關(guān)部門應(yīng)強(qiáng)化日常的監(jiān)管，加大宣傳指導(dǎo)以及查處懲治力度，引導(dǎo)和幫助商戶規(guī)范經(jīng)營(yíng)。

在景點(diǎn)購買糕點(diǎn)后價(jià)格不符

消費(fèi)者投訴終退款

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上半年，全省消保委系統(tǒng)收到有關(guān)旅游消費(fèi)相關(guān)投訴達(dá)1363件。相關(guān)問題主要集中在：一是酒店價(jià)格高，服務(wù)不到位。二是景區(qū)購物問題多，售后難保障。三是購票環(huán)節(jié)有爭(zhēng)議，旅游體驗(yàn)不佳。

【案例】

消費(fèi)者劉女士投訴稱，4月4日在揚(yáng)州市某景區(qū)購買糕點(diǎn),打包完糕點(diǎn)后店家向其收費(fèi)151.3元。店家表示因下班核對(duì)賬務(wù)暫時(shí)無法出具小票。事后劉女士添加店家微信，拍攝小票照片后，發(fā)現(xiàn)沒有對(duì)應(yīng)的客單價(jià)和重量，于是保留食品未動(dòng)，回家后用新買的電子秤稱重，發(fā)現(xiàn)只有0.98公斤。然而在店里試吃時(shí)，店家回答其他客人，該糕點(diǎn)價(jià)格是58元/斤，價(jià)格與實(shí)際嚴(yán)重不符。于是投訴至消保委。工作人員接到投訴后致電商家核實(shí)相關(guān)情況，商家對(duì)多收錢款已退費(fèi)。

省消保委認(rèn)為，旅游消費(fèi)雖然周期短，但是消費(fèi)鏈條長(zhǎng)，涉及多方面多產(chǎn)業(yè)。首先，政府部門應(yīng)用心創(chuàng)新消費(fèi)場(chǎng)景，暢通消費(fèi)投訴渠道，致力于提升消費(fèi)體驗(yàn)滿意度。其次，企業(yè)應(yīng)為消費(fèi)者提供優(yōu)質(zhì)良好的消費(fèi)服務(wù)和體驗(yàn)。最后，也倡導(dǎo)消費(fèi)者理性消費(fèi)，對(duì)待熱門、網(wǎng)紅消費(fèi)領(lǐng)域或者現(xiàn)象切忌盲目跟從；同時(shí)，遇到不公平不合理消費(fèi)現(xiàn)象及時(shí)維權(quán)。

針對(duì)今年上半年消費(fèi)領(lǐng)域在旅游、餐飲、預(yù)付式、文娛等領(lǐng)域出現(xiàn)的消費(fèi)難點(diǎn)和新問題，江蘇省消保委建議：一是打好“預(yù)防針”，加強(qiáng)預(yù)付式消費(fèi)安全保障。二是用好“規(guī)則尺”，推動(dòng)文旅消費(fèi)市場(chǎng)規(guī)范。三是把好“品質(zhì)關(guān)”，滿足消費(fèi)升級(jí)新需求。