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摘要：平臺(tái)在相關(guān)購票頁面寫明“不改不退”’，也應(yīng)屬無效，消費(fèi)者有權(quán)主張改或者退。

暑期，文娛市場(chǎng)加快恢復(fù)，線下演出市場(chǎng)火熱，熱門演出票的售罄時(shí)間甚至以秒計(jì)算。但當(dāng)消費(fèi)者因個(gè)人信息填寫錯(cuò)誤、臨時(shí)有事想要退票或改簽時(shí)，平臺(tái)則沒有售票時(shí)那么爽快了。近期，12345市民服務(wù)熱線和夏令熱線接到多起關(guān)于“退票難”的投訴。

平臺(tái)以“文體演出特殊性”為由拒絕提供退改簽服務(wù)是否合法？消費(fèi)者又該如何維權(quán)？

(資料圖片僅供參考)

消費(fèi)者質(zhì)疑：未消費(fèi)為何不能退票

8月8日，大學(xué)生賈小姐在貓眼平臺(tái)花費(fèi)388元購買了李佳薇10月14日的演唱會(huì)門票。買完后才想起10月份自己面臨畢業(yè)答辯、校外實(shí)踐等活動(dòng)，可能無法抽出時(shí)間來上海參加演唱會(huì)，想要退票，卻沒有找到退票通道，并發(fā)現(xiàn)頁面上寫著“不支持退換”。

次日，賈小姐找到人工客服詢問能否退票，客服也告知其該場(chǎng)演出無法退票，并表示購買前有提示消費(fèi)者不能退換。賈小姐感到疑惑，趕不上高鐵都能改簽，離演出還有兩個(gè)多月為何不能退票？并且據(jù)她回憶，自己在購票前并沒有看到相關(guān)提醒。

筆者登陸貓眼APP發(fā)現(xiàn)，該演出頁面的介紹中并沒有寫明退換規(guī)則，只有翻到頁面最下方的“須知”，并點(diǎn)開“查看全部”，才能在較靠后的位置看到退換政策中所寫的：“票品為有價(jià)證券，非普通商品，其背后承載的文化服務(wù)具有時(shí)效性、唯一性等特征，如非演出變更、演出取消、票品錯(cuò)誤的原因，不提供退票品服務(wù)，購票時(shí)請(qǐng)務(wù)必仔細(xì)核對(duì)并謹(jǐn)慎下單?！?/p>

在付款頁面中，僅在最下方用一行淺色小字提醒：“由于文體演出特殊性，一旦預(yù)訂成功，不支持退換?！比欢Z小姐在爭分奪秒“搶票”的情況下，并沒有注意到該提醒。

筆者又在貓眼平臺(tái)上隨機(jī)選擇了數(shù)場(chǎng)演出，發(fā)現(xiàn)林俊杰、李宗盛等知名歌手的演唱會(huì)在演出詳情最上列出了免費(fèi)退票通道關(guān)閉時(shí)間、退票截止時(shí)間等信息，但其余演唱會(huì)、話劇、音樂劇、脫口秀等演出幾乎都不能退換。

律師：概不退換屬于“霸王條款”

不提供退票服務(wù)不只有貓眼一家。筆者在大麥、摩天輪等主流票務(wù)平臺(tái)均找到了類似的規(guī)定。這樣的條款是否能成為平臺(tái)拒絕退票的“免責(zé)條款”？

“平臺(tái)在相關(guān)購票頁面寫明‘不改不退’，也應(yīng)屬無效，消費(fèi)者有權(quán)主張改或者退。”上海翰鴻律師事務(wù)所合伙人金瑋律師指出，《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第二十六條規(guī)定，經(jīng)營者不得以格式條款、通知、聲明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消費(fèi)者權(quán)利、減輕或者免除經(jīng)營者責(zé)任、加重消費(fèi)者責(zé)任等對(duì)消費(fèi)者不公平、不合理的規(guī)定，不得利用格式條款并借助技術(shù)手段強(qiáng)制交易。格式條款、通知、聲明、店堂告示等含有前款所列內(nèi)容的，其內(nèi)容無效。

“演出票、電影票一經(jīng)售出概不退換”規(guī)則明顯不當(dāng)減輕了經(jīng)營者責(zé)任并加重消費(fèi)者責(zé)任，應(yīng)屬無效的“霸王條款”。金瑋分析，平臺(tái)作為格式合同的擬定方，處于強(qiáng)勢(shì)地位，在設(shè)置演出票、電影票退改簽規(guī)則等格式條款上占據(jù)優(yōu)勢(shì)，消費(fèi)者若想享受觀看演出、電影等服務(wù)，必須得接受演出票、電影票‘不退不改’的限制，然而，看似雙方達(dá)成‘不退不改’合意的表面形式，并不能掩蓋該條款減輕經(jīng)營者責(zé)任、加重消費(fèi)者負(fù)擔(dān)的實(shí)質(zhì)。因此，消費(fèi)者有權(quán)要求平臺(tái)改期或者退票。

金瑋律師提醒廣大消費(fèi)者，遭遇類似情形，可以積極主動(dòng)維權(quán)，如若與平臺(tái)協(xié)商不成的，可以向消費(fèi)者協(xié)會(huì)或有關(guān)行政主管部門投訴，如若還不能解決的，則可以通過訴訟等方式來維護(hù)自己的合法權(quán)益。

票務(wù)投訴爆發(fā)性增長，消費(fèi)者維權(quán)難

賈小姐與平臺(tái)協(xié)商多日，并向12315投訴后，至今仍未收到可以退票的消息。出于無奈，賈小姐已經(jīng)將演出票折價(jià)掛到了二手交易平臺(tái)上，希望能減少一些損失。

在小紅書等社交媒體上，許多與賈小姐有類似經(jīng)歷的消費(fèi)者在尋求幫助，也有成功退票的消費(fèi)者分享自己的維權(quán)經(jīng)驗(yàn)，例如向客服發(fā)送《網(wǎng)絡(luò)購買商品七日無理由退換暫時(shí)辦法》、《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》相關(guān)條文，或者向北京互聯(lián)網(wǎng)法院提起訴訟，平臺(tái)最終同意退票。

但相關(guān)經(jīng)驗(yàn)并不是總能奏效。筆者撥打貓眼客服電話，以購票者身份提出想要退票時(shí)，客服還是給出了“演出票具有一定時(shí)效性，非活動(dòng)變更、取消都無法退換”的答復(fù)。當(dāng)筆者以法律條文質(zhì)疑該條款的合法性時(shí)，客服則用“演出票不適用消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法等相關(guān)法律法規(guī)中關(guān)于‘七天無理由退貨’的規(guī)定”來搪塞，并強(qiáng)調(diào)“貓眼作為購票平臺(tái)，堅(jiān)決接受各項(xiàng)法律規(guī)定”，最終也未同意退款。

此外，筆者撥打平臺(tái)票務(wù)電話時(shí)發(fā)現(xiàn)，尋找人工客服也成了消費(fèi)者維權(quán)過程中的一道門檻——根據(jù)語音提示先后選擇“演出票-咨詢熱線客服-退票問題”只能得到“人工客服也是無法為您辦理退款”的自動(dòng)回復(fù)。最后，筆者還是根據(jù)網(wǎng)友發(fā)布的攻略，才通過“其他服務(wù)”等到了人工客服的回應(yīng)。

筆者自上海市消保委獲悉，今年上半年，文化票務(wù)投訴爆發(fā)性增長，市消保委共受理演唱會(huì)、音樂會(huì)等文化票務(wù)投訴9208件，同比增長4倍，退票難、演唱會(huì)觀感不佳等問題凸現(xiàn)。廣為消費(fèi)者投訴，“不退不改”的格式條款為何還能一直存在？8月24日，筆者致電貓眼平臺(tái)，試圖了解該演唱會(huì)不能退票的具體原因并轉(zhuǎn)告律師意見，但截至發(fā)稿時(shí)未得到回復(fù)。

頭圖為演出票背面的觀眾須知，第一條便是“演出票一經(jīng)售出，恕不退換”。于玘珺攝影