文/ 金錯刀頻道

服務(wù)業(yè)的天花板，又一次被捅破了。

(資料圖片僅供參考)

前段時間，胖東來的“委屈獎”火上熱搜。

網(wǎng)友都表示，想去胖東來打工，不要工資，每月受兩次委屈就行。

眼饞的同時也有人說，這么神仙的福利，難怪開不出河南，成本太高。

舍得給員工花錢，真的會影響公司擴(kuò)張嗎？

刀哥發(fā)現(xiàn)，有家公司福利和胖東來有一拼，還把店開到了全世界。

和胖東來的委屈獎相反，它額外設(shè)置了“微笑獎金”，每月最高能拿5000元。

這家公司不僅給員工開出十幾種獎金，還請按摩師給員工按腿，給員工帶孩子。

它就是憑借一己之力，把中國小籠包賣到全世界的“全球第一包”鼎泰豐。

鼎泰豐不僅在全球開了170多家店，還被CNN評選為“全球最佳連鎖企業(yè)”第二名，麥當(dāng)勞、星巴克都排在后面。

把中國包子賣到全球，反攻洋品牌，鼎泰豐是怎么做到的？

這個山西老字號

不靠醋征服全世界

被當(dāng)成旅游景點，是餐飲品牌的高光時刻。

北京的全聚德烤鴨，天津的狗不理包子和長沙的茶顏悅色，都是不吃等于白來的存在。

鼎泰豐在臺灣，也是必逛景點之一，每8個游客就有一個指名要到鼎泰豐。

臺中的一家店，曾經(jīng)一天就來了3000人，當(dāng)天翻臺率高達(dá)19次。

19次意味著什么？

海底撈生意最好的時候能翻臺7次，以快火鍋出名的呷哺呷哺，翻臺次數(shù)能達(dá)到8次。

在沒有美食博主宣傳和網(wǎng)紅打卡的時代，鼎泰豐最多時有100組客人在門外等位。

成龍、鞏俐、張曼玉、周星馳等明星，都主動跑去打卡。

這種高光不僅存在于中國，在國外也是如此，鼎泰豐所到之處，排隊都是常態(tài)。

微軟總裁鮑爾默，曾帶著家人在西雅圖的鼎泰豐，排了1個多小時。

鼎泰豐的火，從海外媒體的評價中也可見一斑。

2014年，鼎泰豐被CNN旅游名單列為“世界上最好的旅游特許經(jīng)營”之一；

累計摘下 6 顆米其林星星，《紐約時報》將它評為世界十大特色餐廳之一；

2022年4月，鼎泰豐成為“全球百大最佳傳統(tǒng)餐廳第28名”，亞洲排名第2；

因為實在太火，過去的三十年多年里，有無數(shù)海外富豪，捧著鈔票請鼎泰豐到當(dāng)?shù)亻_店。

臺北101發(fā)言人劉家豪曾開心表示，鼎泰豐進(jìn)駐后，平均效益增長了五成。

如今這么火爆的鼎泰豐，在65年前還是只有4張破桌子的路邊攤。

在中國臺灣發(fā)家的鼎泰豐，創(chuàng)始人楊秉彝是個地道的山西人。

1948 年，楊秉彝揣著120元到臺灣投奔舅舅，他的第一份工作是恒泰豐油行的送貨員。

后來，因為油行的老板投資失敗，他成了被迫下崗失業(yè)。

無奈之下，楊秉彝只能自己創(chuàng)業(yè)，繼續(xù)干老本行，開了一家自己的油行。

新店開業(yè)時候，他請書法大師手寫了鼎泰豐油行作為招牌，這個招牌至今還在用。

油行業(yè)績不好的時候，他就劃出店里一半空間，擺了四張桌椅，開始賣上海的包子點心。

因為店面太小，只能在門口現(xiàn)包現(xiàn)賣，供食客參觀。

這種后廚前置的模式，后來也成了鼎泰豐獨有的特色。

1996年，鼎泰豐在日本新宿開店，在日本迅速掀起一股小籠包熱，也把小籠包帶出了國門。

到今年，鼎泰豐在全球已經(jīng)有170多家店，年賺10億。

把包子鋪做成米其林

鼎泰豐有多“變態(tài)”

鼎泰豐的包子為什么火？

和普通包子比，鼎泰豐完全沒有性價比。

5個蟹黃包就要88元，還沒乒乓球大，卻比普通包子貴30倍。

論產(chǎn)品和口感，作為國民早餐，滿大街都是包子鋪。

鼎泰豐馬路對面，就有商人吆喝，60元能買一屜，有的還免費送蒸籠。

看似各方面都沒優(yōu)勢，鼎泰豐卻能一年賣出2800萬個小籠包，門前總有人排隊。

其核心在于，鼎泰豐把包子做成了米其林爆款。

想成為米其林餐廳，有個標(biāo)準(zhǔn)：第一個是食物夠美味，第二個是要持續(xù)美味。

成為米其林一星餐廳，檢驗員要重復(fù)光顧4次，只有連續(xù)4次在服務(wù)、口味等方面都不出錯，才能摘得一星。

這就要求餐廳的產(chǎn)品和服務(wù)都高度標(biāo)準(zhǔn)化。

鼎泰豐的每個包子重21克，劑子要5g，餡16g，重量只允許0.4g的誤差，包前的材料和包完的成品都要測量。

每個劑子直徑要6.5厘米，需要用模型來比對尺寸，包的時候要黃金比例18褶，蒸熟必須是4分鐘。

每個環(huán)節(jié)都有人檢查，一籠屜里包子要盡可能一模一樣。

變態(tài)級的數(shù)字標(biāo)準(zhǔn)化，會出現(xiàn)在鼎泰豐的各個環(huán)節(jié)，堪稱數(shù)字狂魔。

招牌雞湯，要選用 16 周大的雞；

蛋炒飯被細(xì)化成 8 個步驟，每份要遵循米飯 240g、調(diào)味品 1.6g 的黃金標(biāo)準(zhǔn)；

每個季節(jié)的蔬菜，取多少片多長的葉子也有明文規(guī)定；

擦一張兩人座的桌面，就有9個步驟。

這種標(biāo)準(zhǔn)化，還讓鼎泰豐成為李安的《飲食男女》中的手替。

電影中流暢地包出“黃金18褶”的，就是楊秉彝的大兒子楊紀(jì)華。

鼎泰豐爆火后，影星湯姆克魯斯，還專門跑到鼎泰豐101店學(xué)習(xí)。

現(xiàn)在國內(nèi)也有不少米其林中餐，但都是逼格滿滿。

要不是像京兆尹這種預(yù)約定制；或是像新榮記這種主打高端。

鼎泰豐作為米其林餐廳，比下沒性價比，比上沒逼格，為何還能連續(xù)摘下6顆星呢？

這就不得不歸功于鼎泰豐的變態(tài)服務(wù)，吸引來的那些熟客。

鼎泰豐雖然不搞定制，但它的“熟客制度”也是一道殺手锏。

每個服務(wù)員都有一個小本，當(dāng)一個客人一周內(nèi)連續(xù)兩次來用餐，服務(wù)員就會把顧客的姓氏、喜好都記下來。

當(dāng)再次用餐時，服務(wù)員的稱呼會變成“X先生”或“X女士”，這種被關(guān)照的感覺，讓不少人成了這的回頭客。

每道菜上桌前，服務(wù)員要用筆型溫度計確認(rèn)：雞湯和酸辣湯的最佳溫度是85攝氏度，肉粽必須到90度。

客人喝茶的角度，如果舉杯超過45度，說明茶就快喝完了，要主動續(xù)上。

在鼎泰豐還有個很變態(tài)的服務(wù)，就是小籠包破一顆補(bǔ)一顆，破三顆補(bǔ)一籠，客人夾破的也算。

必須承認(rèn)，餐飲行業(yè)，極致服務(wù)永遠(yuǎn)是王道。

用餐時無意間被戳到爽點，就是顧客路轉(zhuǎn)粉的最關(guān)鍵一步。

同樣是中餐標(biāo)準(zhǔn)化

為何鼎泰豐能賣這么貴？

鼎泰豐昔日的護(hù)城河，很多已經(jīng)成了中餐標(biāo)配。

比如鼎泰豐的開放式廚房，在幾十年前是吸引人駐足的一大亮點。

現(xiàn)在不管是火鍋、烤魚還是炒菜，明廚亮灶都只是基礎(chǔ)操作。

鼎泰豐的不打擾式服務(wù)，做炒菜的小放牛已經(jīng)青出于藍(lán)勝于藍(lán)。

從這些角度看，中餐做標(biāo)準(zhǔn)化和連鎖不難，中餐成為米其林餐廳也不難。

鼎泰豐真正難的是做標(biāo)準(zhǔn)化的同時，還堅持大師手工。

日本壽司界一直有個說法，想要學(xué)做壽司，要先煮10年米飯，鼎泰豐的小籠包也差不多。

鼎泰豐從學(xué)徒就開始標(biāo)準(zhǔn)化，入職三個月1分鐘要能包4個包子，6個月要能包6個。

一個零基礎(chǔ)學(xué)徒，僅僅是把包子包成型就要3個月，1年以上才能讓褶子紋路順一些，成為一個大師傅，至少要五六年。

鼎泰豐的很多大廚，都是從一張白紙培養(yǎng)起來的。

鼎泰豐為了保持手工和大師的傳統(tǒng)，僅人力成本就能占到50%。

要知道一般開店都會守住一二三原則，即店租占營業(yè)額10%、薪水占20%、食材成本控制在30%以下。

足夠的員工福利，讓鼎泰豐的離職率僅 2%，有不少員工在職超過20年，這在流動性極高的餐飲行業(yè)相當(dāng)牛。

說起中餐標(biāo)準(zhǔn)化，大家想到的都是機(jī)器制作和料理包，從而顯得廉價。

因為不少餐廳在實現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化后，更愿意把工作交給機(jī)器，從而節(jié)約成本。

像曾經(jīng)的國民老字號狗不理，為了盈利竟然賣起了速凍產(chǎn)品，主營業(yè)務(wù)變成了“速凍包子、速凍面點禮盒、醬鹵肉制品”。

鼎泰豐現(xiàn)在還在做一些“虧本”的事。

鼎泰豐的蛋炒飯，有一個專門挑米的崗位，要一粒粒把壞米挑出來；

鼎泰豐的豬肉，買的都是活豬，這就意味著店里要配置屠宰、分切崗位；

為了用最合適的面粉，還專門開設(shè)了面粉廠。

在被問到經(jīng)營成果的秘訣時，鼎泰豐兩代董事長給出了同樣的答案：

一是“容哲學(xué)”，“容”就是能吃虧，干餐飲的吃了不虧就做不長久；二是山西商人堅信的誠信。

正是這兩個點，讓原本屬于路邊攤的包子，能走向世界。

服務(wù)的本質(zhì)，就是衡量你吃虧的底線在哪。

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本篇作者 | 云搖