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隨著新型冠狀病毒疫情的發(fā)展，旅游業(yè)全鏈條的企業(yè)也一直在升級對游客的退改保障措施。

以在線旅游平臺為例，包括攜程、飛豬、去哪兒網(wǎng)、馬蜂窩等平臺自1月21日起，多次升級免費退款保障，其中免費退改的產(chǎn)品涉及地區(qū)從武漢升級到湖北，再升級到全國;免費退改的機票酒店從境內升級到境外，退改涉及訂單的時間也逐漸延長。

由此，也引發(fā)了行業(yè)內長達半個月的旅游訂單“退訂潮”。

訂單：退訂量超百萬，呈“幾何式”增長

據(jù)澎湃新聞(www.thepaper.cn)了解，隨著退改保障的升級，攜程平臺訂單的退訂量增長約20%。根據(jù)攜程1月30日公布的“春運退訂大數(shù)據(jù)”，攜程在旅游度假方面退改的春節(jié)訂單達到百萬個，機票方面收到的退改訴求總量達數(shù)百萬個，較日常增長近10倍。其中，1月24日(除夕)當日迎來退改最高峰。

飛豬方面則告訴澎湃新聞，其平臺上境內行程訂單退訂率基本在70-80%，境外行程訂單退訂率在40-50%，機票、火車票、酒店退訂量最大。其中，湖北省的訂單退訂最為集中，此外國民選擇春節(jié)度假最為集中的目的地，例如三亞，退訂率也非常高。

去哪兒網(wǎng)在接受澎湃新聞采訪時稱，由于非自愿退款的數(shù)量呈幾何式的上漲。自第一份文件下發(fā)以來，去哪兒網(wǎng)平臺上非自愿退款上漲了10倍以上。

馬蜂窩方面向澎湃新聞表示，疫情期間，其平臺每天產(chǎn)生的退訂訂單量是正常期間的近20倍。

客服：全體放棄休假，在家的24小時待命

隨著訂單退訂量增長而增長的，還有平臺客服的話務量。

來自攜程客服各個版塊的數(shù)據(jù)顯示，從疫情開始發(fā)酵時，攜程大住宿業(yè)務的電話進線量就成倍數(shù)增長，最高時達到8倍，酒店管家(在線客服)甚至達到了12倍。與此同時，機票退改的需求量增長了近10倍。“1月27日鐵路發(fā)文后，當天的業(yè)務量同比去年春節(jié)增長了320%，相比平日增長526%，連續(xù)加班到第5天后，人的身體都吃不消了。”攜程車票客服業(yè)務負責人劉美玲說。

攜程酒店服務運營負責人陳紋舉例稱：“若有200人做日常工作，突發(fā)情況增長到需300人，那可以用加班解決，但當增至需600人時，再怎么加班也解決不了，我們現(xiàn)在就是這樣。”自2008年從業(yè)至今，像今年這樣的持續(xù)高峰緊急狀況，她也是第一次遇到。

飛豬平臺的話務量平均同比2009年漲了超過5倍，1月24日晚的最高峰比預測的漲了10倍。飛豬表示，往年春節(jié)出行旺季，平臺的客服要增加約50%的人手，而今年這個數(shù)字已經(jīng)是倍數(shù)級的增長。

飛豬指出，為了解決客戶的問題，飛豬方面動員了所有“小二”以及阿里集團其它業(yè)務的客服，每個客服處理的訂單是以前的5至6倍，三班倒早已變成了通宵駐守。即使不在公司加班，在家里也得24小時待命。“我們的有些同事在家支援的節(jié)奏是早上一睜眼8點就開始開電腦處理退訂問題，到凌晨3點鐘結束躺下睡覺，除了上廁所，基本沒離開過位置，飯都是家里人送過來吃”。

馬蜂窩數(shù)據(jù)顯示，自疫情發(fā)生以來，客服話務量單日最高峰已達到平日來電量的約20倍，每天10點至20點左右為持續(xù)來電高峰。

據(jù)馬蜂窩方面表示，馬蜂窩交易中心、平臺客服、內容中心等相關業(yè)務人員全部放棄休假上線支援，已經(jīng)回到家鄉(xiāng)的員工，也全部保持在線狀態(tài)，全力提高退訂需求響應速度。為盡可能幫助更多游客解決問題，不少員工已連續(xù)工作12天，平均每天12個小時，單次電話最長一小時。

根據(jù)馬蜂窩平臺的數(shù)據(jù)，1月31日起，各品類來電量首次呈現(xiàn)下降趨勢。

平臺：先行墊付資金，現(xiàn)金流是最大問題

退訂量大量增長影響的還有在線旅游平臺的現(xiàn)金流問題。

多家在線旅游平臺向澎湃新聞表示，因需要保障消費者的即時退款，平臺都需要先行墊付資金。而在目前新訂單減少，原有訂單大量退訂，以及退改訂單時限不斷延長的情況下，平臺都有資金方面的壓力。

“現(xiàn)在現(xiàn)金流是最大的問題。”某在線旅游平臺人士向澎湃新聞坦言。

截至目前，如攜程、飛豬、去哪兒網(wǎng)等平臺關于旅游產(chǎn)品的退改保障措施都已延至2月29日。

此前，去哪兒網(wǎng)CEO陳剛在接受澎湃新聞專訪時表示，目前包括航司、代理商、在線旅游平臺等在內，整個行業(yè)的現(xiàn)金流都吃緊。陳剛透露，去哪兒網(wǎng)各業(yè)務條線已經(jīng)為消費者即時退款墊資近10億元(人民幣，下同)。

日前，馬蜂窩也公開表示，因機票、酒店等旅游產(chǎn)品退改，馬蜂窩已為消費者即時退款墊資逾5億元。馬蜂窩在接受澎湃新聞采訪時表示，在疫情期間，整個旅游行業(yè)的壓力都是巨大的。“馬蜂窩平臺上的退訂單數(shù)是百萬級別，我們正在盡最大努力讓用戶更快拿到退款。”馬蜂窩稱。

攜程早在1月24日凌晨就宣布啟動1億元重大災害保障金，免費取消全國范圍內旅行產(chǎn)品退單。1月26日，攜程將重大災害保障金額提升至2億元。2月5日，攜程再次宣布，啟動10億元支持基金，為合作供應商緩解資金周轉壓力、為供應商減損其無法減損的資源費用等。

有業(yè)內人士向澎湃新聞表示，在線旅游平臺使用自有資金先行賠付的，后續(xù)或很難拿回所有的墊付資金。“能拿回50%已經(jīng)不錯了”，該人士稱。

攜程向澎湃新聞表示，對其平臺來說，酒店團隊會繼續(xù)推廣“安心取消保障”，隨著更多酒店的加入墊付的資金會有一定回流，但最終一定達不到100%，必然有損失。另一方面，度假產(chǎn)品因為可能是包機位等硬切資源，或面臨全損，無法追回。具體比例還需進一步核實。

券商：影響大于“非典”，2021年或強勁復蘇

光大證券社會服務分析師團隊(以下簡稱：光大社服)日前在研究報告中指出，對旅游、酒店等社會服務板塊來說，此次疫情的影響大于2003年的“非典”。

光大社服指出，其匯總比較了“03非典”和“20肺炎”期間，旅游板塊各細分領域所涉及的政策。

景區(qū)方面，2003年只有少量景區(qū)關閉，而今年大部分地區(qū)的著名景點皆關閉。

酒店領域，較2003年的新增訂單可免費取消政策，本次各地封禁舉措將進一步降低入住率，同時加盟費減免力度也較大。

旅行社方面，2003年旅行社只是無條件退還定金并承擔機票損失，今年暫停所有跟團游業(yè)務和“機票+酒店”產(chǎn)品，波及業(yè)務和產(chǎn)品更廣，旅行社自身將承擔提前與境內外旅游資源供應商協(xié)定的包郵輪、控房間、切機票而無游客消費的巨額成本。

光大社服由此得出外部變量的結論——今年一季度旅游業(yè)各細分領域外部環(huán)境更嚴峻，將比“03非典”受更全面、強烈、直接的沖擊。

此前，攜程曾預計今年春節(jié)旅游人次達4.5億，同比增漲8.43%。光大社服按9%增速預測2020年原春節(jié)旅游收入可達5602億，而目前，隨著部分城際交通關停、停止團隊游/自由行，預計損失大部分。

不過，光大社服分析認為，“需求終將回暖，但需等待”。

光大社服在報告中指出，參考2004年，旅游行業(yè)全面復蘇，國內旅游人數(shù)同比增27%，旅游業(yè)總收入同比增40%。微觀層面，2004年旅游上市公司因低基數(shù)效應較2003年呈現(xiàn)高反彈(與正常年份2002年相比，2004年仍屬于高速增長)，2005年后繼續(xù)穩(wěn)步增長。

光大社服預計，2021年有望與2004年類似：待疫情平復后，政策放松，民眾恐慌情緒逐漸消散，預計2021年旅游上市公司收入將強勁復蘇。