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家里的“熊孩子”偷偷拿走家長的手機(jī)玩游戲，甚至為游戲充值而花費(fèi)大量金錢，很長時間內(nèi)一直是家長們頭疼的問題。為了應(yīng)對這種情況，游戲?qū)嵜J(rèn)證、未成年人防沉迷保護(hù)、充值消費(fèi)通知以及誤充值的退款等多種手段被各廠商投入應(yīng)用，社會以及游戲廠商都在為未成年人的健康游戲做出努力。

但vivo卻仿佛在逆潮流而動。近日，在黑貓投訴及21CN聚投訴等投訴平臺上，有大量家長反饋?zhàn)约旱男『⑼ㄟ^vivo應(yīng)用商店下載游戲，為游戲充錢。在被家長得知后，家長與vivo手機(jī)客服聯(lián)系要求退款，vivo客服多次拒絕退款。另外，多名家長稱，vivo所提供的“懸浮窗”服務(wù)能夠幫助消費(fèi)者繞開實(shí)名認(rèn)證的限制。

湖南韶山男孩花費(fèi)4余萬購買虛擬幣 vivo拒絕退款

2019年11月20日，中國消費(fèi)者報報道稱，龐先生是湖南韶山市的一位農(nóng)民，平時比較忙。他的兒子小文今年11周歲，平時喜歡在手機(jī)上玩王者榮耀、第五人格等游戲。10月15日，龐先生想去銀行取錢，然而銀行柜臺工作人員告訴他，賬戶內(nèi)僅有4元!“我們家存起來的錢一直放在卡里，算起來也有4、5萬了。”龐先生再三確認(rèn)，余額真的僅剩4元后，“我就問工作人員，這個錢到底去哪了?”

銀行方面告知龐先生稱，這筆錢被正常消費(fèi)了，并且每次的消費(fèi)支出，銀行都有消費(fèi)短信發(fā)到手機(jī)上。龐先生提供的支出賬單顯示，各項(xiàng)支出的交易方是vivo智能手機(jī)和各種網(wǎng)游專沖網(wǎng)店，主要用于購買騰訊Q幣、迷你幣、信用點(diǎn)等網(wǎng)絡(luò)虛擬用品。金額也從0.99元到988元不等，其中，九百多元的支出占三分之二。

龐先生說，孩子玩游戲都是在用他的手機(jī)，應(yīng)該是有一次自己在支付的時候，被一旁的孩子看到了支付密碼。除了支付密碼后，小文還直接通過支付寶關(guān)聯(lián)，完成了成年人認(rèn)證。

在了解事情經(jīng)過后，龐先生立馬讓女兒在騰訊官網(wǎng)、第五人格游戲官網(wǎng)進(jìn)行申訴。11月11日，騰訊公司方面回應(yīng)：經(jīng)過核定，該游戲賬戶確為未成年人進(jìn)行操作，該賬戶上共消費(fèi)金額28282.41元，經(jīng)過核算最終同意退還22600元。

而vivo智能手機(jī)公司則表示，該游戲玩家已經(jīng)進(jìn)行成年人實(shí)名制認(rèn)證，不予退還。vivo互聯(lián)網(wǎng)客服服務(wù)熱線表示，“在玩家的資料中顯示，該玩家除了第五人格游戲外，還同時接觸了皇室戰(zhàn)爭、飛行學(xué)員兩個游戲。買家的支出用于購買游戲中的虛擬裝備，已經(jīng)交易完成，無法申請退款。另外，游戲中的支付渠道也僅針對成年人開放，而該游戲賬號已經(jīng)進(jìn)行成年人實(shí)名認(rèn)證。”

“永久封號”仍能登錄 安徽蕪湖男童偷偷充值4000元

據(jù)中國青年網(wǎng)今年7月17日報道，安徽蕪湖的張先生反映，今年3月份，其7歲的孩子小華在玩手機(jī)游戲“第五人格”時，用微信在線充值“V鉆”(游戲中的虛擬貨幣)若干。張先生發(fā)現(xiàn)后立即打電話給游戲客服，要求對孩子所用賬號進(jìn)行永久“封號”，官方答應(yīng)停用該賬號。但7月初，小華再次瞞著家長登錄此前賬戶偷偷充值4000多元。據(jù)張先生講述，7月8日晚，小華在游戲“第五人格”的“6480回聲”(類似游戲點(diǎn)券)上充值1000多元，由于沒有短信通知，張先生并未發(fā)現(xiàn);7月9日晚，小華再次充值3000多元。

“我第二天打開微信余額一看，發(fā)現(xiàn)里面突然只剩下300多元。我當(dāng)時就急了，立馬翻開零錢明細(xì)，才知道是孩子在游戲里面充了這么多錢。”張先生隨后打電話給游戲的客服詢問此前答應(yīng)永久封賬號，但被封賬號還能繼續(xù)登錄的原因，客服稱在張先生要求“永久封號”后他們已經(jīng)對該賬號做了處理。張先生稱，3月份在要求游戲平臺客服永久封閉賬號后，自己并未再次登錄賬號求證是否真的被封。

7月12日，“vivo互聯(lián)網(wǎng)客服熱線”(“第五人格”對應(yīng)手機(jī)用戶客服平臺)回應(yīng)稱，“我們是在3月份已經(jīng)停用了該賬號，至于為什么現(xiàn)在還能登錄需要進(jìn)一步核實(shí)查明。”同時，張先生驗(yàn)證了停用的賬號確實(shí)還能登錄，“我登錄‘第五人格’游戲界面時，上面顯示是默認(rèn)賬號和密碼，并且查看充值情況全都有記錄。”

“vivo互聯(lián)網(wǎng)”客服稱目前該賬號能繼續(xù)使用的原因仍在進(jìn)一步核實(shí)中，“目前不清楚這個情況，所以需要去核實(shí)。”張先生稱，“vivo互聯(lián)網(wǎng)”客服正與他協(xié)商，等待張先生提供相關(guān)證明材料。“如果我們收到張先生的材料后，會有工作人員進(jìn)一步核實(shí)該賬號登錄信息，我們會盡快跟您回復(fù)。”“vivo互聯(lián)網(wǎng)”客服稱仍需要相關(guān)工作人員審核?？头€稱，“該賬號已經(jīng)凍結(jié)成功，但是中間有沒有解凍過我這邊需要核實(shí)。”關(guān)于是否可以查看相關(guān)申請解封的記錄，客服稱該賬號目前處于封閉狀態(tài)無法查詢。但17日下午2點(diǎn)多，張先生依然可以用同一賬號登錄，他說要求封號后他本人沒有要求官方將賬號解封。

南京“熊孩子”用掉10萬救命錢 vivo回復(fù)“打太極”

據(jù)荔枝新聞10月17日報道，南京浦口市民張先生夫妻向媒體表示，短短三個月內(nèi)，12歲的女兒竟然花費(fèi)10萬多元玩游戲、打賞主播。張先生的妻子說，自從10月1日丈夫發(fā)現(xiàn)微信賬戶里少了10萬元以后，她就一直做噩夢。孩子的奶奶得了乳腺癌，爺爺患有尿毒癥，都等著這些錢看病。

通過查詢賬單，張先生發(fā)現(xiàn)，從暑假7月份開始，12歲的女兒就通過VIVO手機(jī)平臺下載了貓和老鼠等游戲，并通過VIVO平臺陸續(xù)為游戲充值。其中僅僅7月和8月就為游戲充值了7萬多元，加上其他游戲和打賞，花費(fèi)近10萬元。

微信錢包里有一個親屬卡功能，通過密碼驗(yàn)證可以實(shí)現(xiàn)子女消費(fèi)父母付錢。張先生的女兒不僅給自己微信開通了這個功能，還用自己手機(jī)登陸張先生的微信，利用張先生微信綁定的銀行卡進(jìn)行消費(fèi)。對此，張先生承認(rèn)，自己對女兒和手機(jī)管理缺失，有不到位的地方，不過他認(rèn)為，vivo公司也應(yīng)該承擔(dān)一定的責(zé)任，因?yàn)関ivo手機(jī)中的游戲，一直在引導(dǎo)孩子充值鉆石、購買皮膚，以便獲得更好的游戲體驗(yàn)感。孩子對電子支付并沒有具體的概念，游戲公司也一直在模糊鉆石和金錢的概念。

為了要回看病錢，他多次聯(lián)系vivo公司，并按照vivo公司的要求提供了相應(yīng)的證明材料，可對方始終沒有明確答復(fù)。vivo公司客服工作人員表示，游戲都是針對成年人開放的，孩子要玩，應(yīng)該由家長來處理?，F(xiàn)在他們也沒有辦法判斷是成年人支付還是未成年人支付。

安康男孩玩游戲誤充八千看病錢 家長質(zhì)疑誘導(dǎo)消費(fèi)

無獨(dú)有偶，同樣的事情還發(fā)生在安康。5月26日，華商報報道稱，當(dāng)日，唐先生致電華商報請求幫助，“我那12歲兒子不懂事把我手機(jī)里8千多塊錢玩游戲時不小心充值了，那點(diǎn)兒錢是給家里老人看病的錢，希望您幫幫忙想辦法把錢要回來可以嗎?”“在充值過程中不需要任何指紋或者密碼就能成功，我覺得這樣的游戲軟件是否存在誘導(dǎo)消費(fèi)行為呢?”唐先生發(fā)出質(zhì)問。

唐先生提到的游戲是手游部落沖突。部落沖突游戲代理公司工作人員表示，如果是未成年人誤充，是可以退回的，安卓手機(jī)跟蘋果手機(jī)辦理程序不同，可以先跟手機(jī)游戲代理客服聯(lián)系。vivo手機(jī)游戲客服人員也確認(rèn)說：“核實(shí)是未成年誤充值可以退回，需要提供相關(guān)手續(xù)，并表示可以主動聯(lián)系唐先生辦理相關(guān)事宜，在15個工作日解決此事。”

遭家長集中投訴繞開實(shí)名認(rèn)證vivo難辭其咎

在投訴平臺上眾多家長投訴的內(nèi)容以及上述3個案例中，大多都提到了vivo應(yīng)用商店，甚至有些家長在與游戲方聯(lián)系，申請未成年人保護(hù)后，游戲平臺也會讓家長聯(lián)系vivo客服。而為什么未成年人沖動消費(fèi)的矛頭會直指vivo?

據(jù)業(yè)內(nèi)人士分析，原因至少有二。其一在于在于游戲收入的分成。一款游戲所獲得的收入主要被游戲研發(fā)商、發(fā)行商、以及分發(fā)的渠道所瓜分。游戲分發(fā)渠道抽走較大比例分成。應(yīng)用商店是發(fā)現(xiàn)新游戲的重要渠道，據(jù)統(tǒng)計，游戲有60%的流量來自于應(yīng)用商店。所以在過去幾年手游的發(fā)展歷程中，應(yīng)用商店這個渠道的話語權(quán)非常重，所以也就有了5：5的分成比例。典型的兩大渠道AppStore和Google play分成比例是30%，而國內(nèi)渠道分成比例較高，包括騰訊的微信、應(yīng)用寶，360手機(jī)助手，oppo、vivo等手機(jī)內(nèi)置應(yīng)用商店一般比例是50%。既然分享了如此之多的收益，作為渠道平臺自然也要承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任。

其二在于充值過程中vivo提供服務(wù)“幫助”這些偷偷充值的“熊孩子”們“瞞天過海”。在家長們的投訴描述中可以看到，在沒有實(shí)名認(rèn)證的情況下，未成年人是無法游戲本身中充值的，但是不實(shí)名的情況下，vivo官方提供的漂浮窗可以充值。這意味著vivo能拿到用戶的所有應(yīng)用行為，并權(quán)限提供“后門”為不實(shí)名用戶提供充值上的“便利”。游戲中大量設(shè)置“付費(fèi)點(diǎn)”是游戲研發(fā)商的問題，但vivo輔助用戶繞過游戲研發(fā)商設(shè)置的實(shí)名認(rèn)證就能充值，僅這一點(diǎn)vivo就難辭其咎。

業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為，在上述案例中，作為被投訴的廠商的騰訊在未成年人保護(hù)上顯然做得更多更好。2018年騰訊游戲官方推出了“未成年人游戲消費(fèi)提醒”業(yè)務(wù)。官方表示，用戶使用QQ登陸的賬號在騰訊游戲中30日內(nèi)消費(fèi)累計達(dá)到500元或以上，該業(yè)務(wù)主打聯(lián)系相關(guān)支付賬戶的所有人進(jìn)行確認(rèn)以及提醒。據(jù)騰訊負(fù)責(zé)人介紹，騰訊在推出限定500元的“未成年人游戲消費(fèi)提醒”功能一個月后，受平臺保護(hù)的未成年人，相比為保護(hù)前一個月平均游戲時長下降25%，充值額度最高下降37%。

經(jīng)過家長們多年的努力，未成年人沖動消費(fèi)問題的解決方案已經(jīng)形成共識，多家游戲企業(yè)對于這種情況的回復(fù)普遍是“家長投訴就退款”，并給出了官方客服的投訴途徑。而在社會以及游戲廠商都在為未成年人的健康游戲做出努力的時候，處于游戲分發(fā)環(huán)節(jié)重要位置上的vivo應(yīng)用商店，卻沒有將未成年人游戲監(jiān)管問題放在重要的位置上，對于由此引發(fā)的糾紛，也采取了一種消極應(yīng)對的態(tài)度。

從法律上來講，八歲以上不滿十八歲的未成年人是限制民事行為能力人，如果未成年人出現(xiàn)大額充值，則認(rèn)為該行為超出了未成年人年齡和智力狀況，如果沒有經(jīng)過法定代理人同意，這種充值的行為是無效的，所以這個錢是可以退的。而從多個家長投訴vivo的情況來看，vivo態(tài)度堅決，拒不退款，可謂是“店大欺客”。

5G前夜競爭激烈 vivo外延應(yīng)用服務(wù)力不從心

vivo沒有把未成年人游戲監(jiān)管問題放在重要的位置上，原因或許是因?yàn)関ivo發(fā)展的自顧不暇。過去三年，vivo已經(jīng)成功站穩(wěn)全球手機(jī)出貨量第一陣營，但在5G節(jié)點(diǎn)，vivo正忙著做好5G終端不掉隊，在外延應(yīng)用、服務(wù)、生態(tài)等方面顯得有些力不從心。

在業(yè)內(nèi)人士看來，5G距離落地普及仍有一段時間。在此階段，用戶的換機(jī)頻次因?qū)?G手機(jī)的期待而有所下降，各廠商想要提高用戶換機(jī)頻次和用戶忠誠度，仍是細(xì)節(jié)決定成敗。在這種背景下，vivo未來發(fā)展面臨著兩重難題，一是向市場找增量，二是服務(wù)和硬件的協(xié)調(diào)。

行業(yè)競爭激烈，vivo的維穩(wěn)和上升壓力較大。在競爭中，vivo曾引以為傲的優(yōu)勢如今已經(jīng)變成了他人所長。譬如拍照，用戶率先想到的不再是vivo，而是號稱比肩哈勃望遠(yuǎn)鏡，能拍月亮的華為;而新的子品牌iQOO也缺少能讓用戶記住的特色優(yōu)勢，性價比上市場記住的仍然是小米。

智能手機(jī)品牌現(xiàn)階段更加需要豐富細(xì)節(jié)。每一個細(xì)節(jié)都會成為用戶流失或流回的原因，小到顏色，大到品牌認(rèn)同度和價值觀。以華為為例，其幾乎已成為愛國的代名詞，并且華為應(yīng)用商店在去年也上線了學(xué)生模式，提供家中控制服務(wù)，以避免未成年人沉迷游戲。

應(yīng)用商店指向的正是服務(wù)。應(yīng)用商店作為智能手機(jī)的預(yù)裝應(yīng)用，和硬件綁定在一起，若非該品牌用戶，基本上不會使用該品牌的應(yīng)用商店，智能手機(jī)實(shí)際上已經(jīng)不只是出售硬件，也在捆綁與之關(guān)聯(lián)的軟件服務(wù)。應(yīng)用商店能起到加強(qiáng)用戶對手機(jī)品牌的信任的作用，而應(yīng)用商店誘導(dǎo)用戶消費(fèi)的事件，往小了說只是應(yīng)用本身的問題，往大了說就是vivo手機(jī)及其應(yīng)用商店存在問題，這將會影響用戶對vivo手機(jī)的信任和忠誠度。

主打性價比的小米就是依靠服務(wù)盈利，即應(yīng)用商店，預(yù)裝服務(wù)等等。小米一臺硬件可能會虧損幾十塊，但預(yù)裝服務(wù)和應(yīng)用商店卻能帶來上百的盈利。蘋果也是一樣，支撐蘋果口碑的，除了硬件還有背后的app store等一系列服務(wù)。Vivo想打開增量市場，服務(wù)滯后也會成為vivo上升路上的一個阻礙。