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生死訂單：一場和死亡賽跑的救援

網(wǎng)購商品訂單暗藏?zé)o聲呼救 “自殺干預(yù)師”用人工智能技術(shù)聯(lián)動各方力量協(xié)作干預(yù)

冬日的深夜，武綱躺在床上，感覺寒意還是浸透了四周，很多時候他都覺得自己這個崗位充滿荒誕，在一家電商平臺工作，別人賣貨，他則是負(fù)責(zé)把一些訂單攔截下來。

“只是把商品攔下來有用嗎?”他常問自己，在網(wǎng)上買不到一把刀一根繩子，屏幕那頭的自殺者可能隨時把自己塞進(jìn)車輪，或是從天臺上跳下去。“你不賣給我，我就從8樓跳下去。再過一會兒，等爸媽睡著了。”武綱是晚上接到平臺上的一個商家轉(zhuǎn)來的這個緊急求助，屏幕那頭是個12歲的小姑娘。

像他干預(yù)的每一個自殺者一樣，武綱拼命在想這個孩子的樣子和她所處的環(huán)境，她是不是受了誰的氣?或者說一次考試沒考好?他接觸過太多這樣的情況，應(yīng)激狀態(tài)下試圖結(jié)束生命的人占了絕大多數(shù)，“很多時候他們心里就是一個魔。”武綱覺得自己不是在攔截商品，而是要把這世上所有的詞語、經(jīng)歷、情感、機(jī)智都攢起來，去擊垮那個魔，魔鬼往前走一步，這世上就會多一個悲劇。這半年他們勝利了上千次，他和他的小伙伴們給自己崗位取的名字是：自殺干預(yù)師。

2019年12月的一天晚上8點(diǎn)，淘寶一家店里來了個奇怪的消費(fèi)者，客服慣常詢問來人購物的用途，對面突然說：我活不下去了。

這是個12歲的小姑娘，因為被父母批評，小姑娘想到自殺?？头樍艘惶?，又擔(dān)心是惡作劇，不料對方說，她之前也自殺過，從家旁邊的商店里買了藥，結(jié)果被救了回來。

這家店的客服在竭力安撫陪伴的同時，將信息反饋給阿里安全部門，信息很快到了武綱那里。

從某種意義上來說，武綱的工作就是與死神賽跑，或者準(zhǔn)確地說，是與意圖輕生者的求生意志賽跑。

“有一次，商家反映說有用戶在線咨詢什么可以讓自己很快死亡，我們很快發(fā)現(xiàn)，陸續(xù)有多個商家都反饋說這個消費(fèi)者在四處尋找輕生工具，而且還明確表示‘你們不要攔我了，攔我是沒用的，我不是第一次想死了’，我們能做到的就是第一時間與其所在地公安、居委會等部門聯(lián)系，和她的情緒搶時間。”

如何避免平臺售賣的正常商品被有自殺傾向的消費(fèi)者濫用?2019年初，武綱和同事籌劃著守護(hù)生命項目，希望利用人工智能技術(shù)并聯(lián)動商家、公安、第三方機(jī)構(gòu)建立干預(yù)機(jī)制，對有自殺傾向的人予以安撫和干預(yù)，必要時聯(lián)動線下政府部門快速干預(yù)，避免悲劇，半年來，他們挽救了上千條生命。

隱藏在訂單背后的呼救信號

“我活不下去了……”2019年12月一天晚上8點(diǎn)，網(wǎng)店客服璐璐在網(wǎng)上接待了一位特殊的顧客。

年僅12歲的女孩婷婷咨詢?nèi)绾钨徺I安眠藥，盡管相關(guān)處方藥早已在平臺上停止銷售，但因涉及此類商品，璐璐還是按慣例主動詢問其用于治療什么疾病。

“不是治病，我只是活不下去了。”女孩的答復(fù)令人擔(dān)心不已：“上次吃藥沒有成功，就想著換個方法。”

根據(jù)世界衛(wèi)生組織2014年9月發(fā)表的首份預(yù)防自殺報告，全球每年有80多萬人死于自殺。

時間已經(jīng)過去5年多，這個數(shù)字尚沒有官方的更新。但不可否認(rèn)的是，最近幾年，自殺事件屢屢成為社會關(guān)注的焦點(diǎn)。

2019年10月14日，韓國藝人崔雪莉自殺身亡，短短40天后，11月24日，其好友、韓國女藝人具荷拉同樣因自殺去世，引發(fā)巨大關(guān)注。

面對愈演愈烈的自殺問題，不少人提出疑問：輕生者在決定自殺前，是不是也曾對這個世界滿懷希望?他們是不是也曾拼盡全力，對外呼救?

對于阿里安全的武綱來說，這個問題的答案顯然是肯定的。

阿里安全是專門負(fù)責(zé)處置各種層面風(fēng)險的部門。除了為消費(fèi)者打擊假貨，為商家營造更好的營商環(huán)境，幫助買賣雙方“放心買、安心賣”，這個部門多年來也一直在嘗試用技術(shù)+共治的模式幫助解決社會問題。

比如由公安部刑偵局主持開發(fā)、阿里安全提供技術(shù)支持的打拐神器“團(tuán)圓”系統(tǒng)，截至2019年11月15日已幫助4204名兒童回家。其提供技術(shù)支撐的 “錢盾反詐機(jī)器人”，通過來電顯示“公安反詐專號”，向潛在的電信網(wǎng)絡(luò)詐騙受害人撥打電話，發(fā)送短信、閃信等提醒信息，提升反詐勸阻成功率，減少電信網(wǎng)絡(luò)詐騙案件發(fā)生，平均每天勸阻3000多人，勸阻成功率超96%。

武綱的任務(wù)是和項目組其他同事，對發(fā)現(xiàn)的有自殺傾向的人進(jìn)行安撫和干預(yù)。

“很多輕生者也并不是說一開始就決意求死，而是在求生、尋死之間苦苦掙扎，這種痛苦可能很難和家人、朋友等親近的人表露。但在網(wǎng)絡(luò)上，面對素昧平生的陌生人，反而可能比較容易敞開心扉。”武綱說，很多時候，他們的沖動行為其實表露出了他們內(nèi)心正在經(jīng)歷的危機(jī)。

12月15日那天晚上，他和同事們就是這樣，捕捉到了隱藏在訂單背后的這個呼救信號。

一場相隔數(shù)千里的救人協(xié)作

“親，你要想開點(diǎn)，世界這么大，這么好。”

“想一下，那些將要見到的人、將要做完的事、將要成為的自己。”

“你看12月這么美好，有初雪、有新年的鐘聲、有倒計時后的煙花，我們都要在12月里好好過啊。”

當(dāng)婷婷在字里行間里流露出輕生的意思后，璐璐立即向阿里安全反映了這一情況，并在接下來的幾個小時里始終與婷婷保持聯(lián)絡(luò)，盡可能安撫女孩已經(jīng)十分脆弱敏感的內(nèi)心。

璐璐在對話中發(fā)現(xiàn)，女孩似乎已經(jīng)不是第一次意圖自殺，且當(dāng)下求生意志已經(jīng)十分薄弱。

武綱說，按照干預(yù)的相關(guān)評級標(biāo)準(zhǔn)，像婷婷這樣明確表現(xiàn)出輕生念頭并準(zhǔn)備好自殺方法，甚至還有備選方案的，就屬于高風(fēng)險人群。

“高風(fēng)險人群有一些比較明顯的特征，第一個特征就是最近可能正在經(jīng)歷生活的挫折，諸如感情破裂、經(jīng)濟(jì)虧損;第二個特征是身體狀況方面，可能存在長期失眠，或者有抑郁癥等精神疾病病史;還有就是曾經(jīng)關(guān)注過自殺方法，甚至已經(jīng)有過自殺行為。”武綱說，這些特征僅靠算法預(yù)警模型無法預(yù)知，但商家在服務(wù)過程中，卻可以通過溝通了解清楚。

武綱還記得，自己接到婷婷的預(yù)警信息時，正是周末的晚上。

“大家根本顧不上休息、下班，就想著盡快聯(lián)系上女孩家人，確保她的安全。”他第一時間將相關(guān)信息同步給了相關(guān)業(yè)務(wù)團(tuán)隊的同事，并在同事配合下及時在女孩所在地報警。

武綱說，除了商家、平臺的介入外，能夠成功干預(yù)，也離不開公安、居委會等部門的幫助。

“平臺畢竟只能線上聯(lián)系對方，真正要將商品阻攔在路上還需要物流公司的配合，而在現(xiàn)場阻止對方輕生，更是離不開當(dāng)?shù)鼐?。另外，有幾個長期抑郁的案例，我們反饋后，用戶所在地的居委會也一直很關(guān)注很費(fèi)心，想辦法幫他們盡快走出心理陰影。”

只靠禁售無法解決輕生問題

“親，安眠藥現(xiàn)在真的沒有在銷售哦。”

在被告知不能在網(wǎng)上購買安眠藥后，婷婷威脅起了客服：“如果你們不能發(fā)貨的話，那我只能一會兒跳樓去了。我不想自殺未遂，這么高，應(yīng)該能死吧?”

武綱說，讓他感到意外的是，許多日常生活用品，居然成了他們面對的“高危商品類”。

在武綱接觸的案例中，經(jīng)常有用戶下單的是常見的商品，而在溝通過程中透露出輕生的點(diǎn)滴信息。

“曾經(jīng)有人買了很多辣椒，他在對話中表露出了想吃辣椒自殺的念頭。”武綱感慨道，如果只靠被動防守，即使窮盡所有的商品品類，要想盡早發(fā)現(xiàn)情況也是非常困難的。好在越來越多的商家正加入進(jìn)來，成為“守護(hù)生命”的一部分。

經(jīng)營農(nóng)藥生意多年的王彬說，網(wǎng)上并不允許銷售強(qiáng)毒性農(nóng)藥，店里每個客服上崗前，他都會進(jìn)行專門培訓(xùn)，“這個農(nóng)藥買來是要用在哪個方面?是果園還是蔬菜地?所有這些必須問清楚。”

王斌回憶說，2019年11月，自己就曾接待過一個意圖購買農(nóng)藥輕生的用戶。“對方是個河南的小姑娘，說是要買農(nóng)藥，溝通過程中她提到‘如果人不小心喝了，是不是就能很快去了’，我一聽就覺得不對，趕緊問她是怎么回事。聊開后，她提到說自己母親生病，為此借了30多萬元外債，現(xiàn)在催債的人天天打電話，壓力太大。”

那天他們聊到半夜，小姑娘情緒穩(wěn)定了許多，后來主動退掉了訂單。

想不開的人大多是一時沖動

從晚上8點(diǎn)到次日零點(diǎn)，璐璐幾個小時的陪伴，讓婷婷的態(tài)度逐漸發(fā)生變化。

從一開始不斷重復(fù)“沒有人會在乎我是不是活著”到開始怯生生地詢問“會好起來嗎”，在警察沒有找到她之前，所有人通過一個對話窗口感知到了婷婷內(nèi)心的松動。

“希望你能好起來，如果明天沒有看到你，我會很難過。”當(dāng)璐璐主動邀約早上一定要互道早安時，女孩沉默了近一分鐘，回復(fù)說“也許會吧”。

根據(jù)統(tǒng)計，阿里安全的“自殺干預(yù)師”項目正式運(yùn)行后，通過算法模型預(yù)警和商家反饋的機(jī)制，每天可以發(fā)現(xiàn)多起自殺傾向事件。

“有很多都是剛剛進(jìn)入社會，或者還在學(xué)校就讀的學(xué)生，因為失戀、因為經(jīng)濟(jì)問題等原因，很容易陷入死角。但這和長期精神出現(xiàn)問題情況還是很不一樣的，大部分人緩一緩就能好起來。”在武綱看來，“自殺干預(yù)師”能做的就是第一時間識別出他們的“求救信號”，把可能已經(jīng)下單的訂單攔截下來，幫助他們渡過最危險的時刻。

武綱在大學(xué)讀的是藥品相關(guān)專業(yè)，畢業(yè)后順利考取了執(zhí)業(yè)藥師資格，后來進(jìn)入互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)工作，也一直從事藥品相關(guān)領(lǐng)域工作。他說自己一直記得大學(xué)入學(xué)的宣誓詞是要用仁愛的心去服務(wù)病患。

“當(dāng)年想做的和現(xiàn)在做的，都是在守護(hù)生命。”武綱說。

對王斌這樣的商家來說，守護(hù)用戶的生命，還有著更加深刻的意義。

“不管是事先溝通，還是事中攔截訂單，對于商家來說，其實都是增加負(fù)擔(dān)的，一開始去和商家談，也有一些人不能理解不愿意配合，但慢慢地大家就有了共識。”武綱覺得，守護(hù)生命的機(jī)制越來越暢通，離不開商家的積極配合，“大家都說，做這個雖然不一定有經(jīng)濟(jì)上的收益，但必須做。”

如何能讓人心真正脫離困境

“你一定很可愛，要健健康康、快快樂樂地長大。”

凌晨時分，在璐璐與婷婷的對話即將結(jié)束時，民警也成功找到了婷婷家。

當(dāng)民警敲開門時，婷婷的父母還不知道，一晚上把自己關(guān)在屋子里的女兒，內(nèi)心經(jīng)歷了怎樣的掙扎。

幾個月的時間里，武綱經(jīng)歷了很多次這樣驚心動魄的時刻。從去年7月至今，整個團(tuán)隊對超過1000位有自殺傾向特征的人進(jìn)行溝通和干預(yù)，聯(lián)動各地警方介入安撫的事件超過200多起，每一次都是生死攸關(guān)。

2019年10月14日，一名網(wǎng)友在微博發(fā)文稱：“當(dāng)我最絕望無助的時候，當(dāng)我問遍醫(yī)藥客服，人家都說‘怎么又是你，別再問我了，直接報警就醫(yī)吧’，終于有一通來自淘寶的電話給我一絲溫暖和希望，感謝你們對一個普通家庭的關(guān)注。”

彼時，這名網(wǎng)友的弟弟通過其他渠道購買了精神類藥物，并在大量服用后被送入重癥監(jiān)護(hù)室。因為他不配合治療，還提前撕掉了藥瓶上的商標(biāo)，致使治療方案始終難以確定。

家人通過微博平臺四處求助，這一線索被武綱及其團(tuán)隊注意到。

雖然不是自己平臺售賣的商品，武綱和團(tuán)隊成員還是憑著以往的經(jīng)驗，第一時間聯(lián)系了藥企、藥商，通過殘存痕跡確定了藥品型號，提供給醫(yī)生做對癥治療方案。

正是因為這些干預(yù)成功的案例，讓武綱和團(tuán)隊的其他同事們不管多忙多累，都愿意一直堅持下去。

武綱說，現(xiàn)在“自殺干預(yù)師”的隊伍日益壯大，但除了平臺和商家的努力外，還需要更多力量的加入。

如何用技術(shù)聯(lián)動更多的力量解決社會治理問題，這也是今年網(wǎng)絡(luò)新“楓橋經(jīng)驗”高峰論壇聚焦的議題。1月7日，武綱將和團(tuán)隊成員一起，在北京國家會議中心分享自己的故事、探討問題的解法。

“我們想救下更多的人，更多的團(tuán)隊和社會力量也在加入，但真正讓人心脫困，還需要更加專業(yè)的機(jī)構(gòu)。”武綱說，自殺毫無疑問是社會問題，消費(fèi)者、商家、平臺、政府機(jī)構(gòu)……當(dāng)互聯(lián)網(wǎng)和數(shù)字經(jīng)濟(jì)已經(jīng)貫通線上線下的今天，社會問題的解決，也要靠線上線下一體的力量來解決，“我們在嘗試，用技術(shù)和發(fā)起社會共治這樣的帶有數(shù)字經(jīng)濟(jì)治理特征的方式，去解決更多社會問題。”

武綱們在給陌生的自殺者溫暖，這個世界也在以溫暖回應(yīng)著他們。

2019年12月16日早8點(diǎn)44分，璐璐向婷婷發(fā)送了早安問候，這是前一晚兩個人的約定。十幾秒后，婷婷回復(fù)了一個“愛你”的笑臉。

(文中部分人物為化名)