付費后簽合同
消費隱患重重
“這8.8萬元花得真不值。”家住深圳光明區(qū)的劉蕓和網絡婚戀平臺簽訂協(xié)議不到3個月，就申請了退款。她說，其間只見過兩個相親對象，都與照片的差距較大，連服務的紅娘都換了3個，她認為該婚戀平臺“服務完全沒有保障”。
千里姻緣一線牽，本該是一樁美事，可小心牽不來另一半，還要牽走你的錢。記者了解到，目前婚戀平臺與消費者簽訂的多為格式合同，或多或少存在限制消費者權利、免除自身責任的條款，且多采取“先付費后簽訂合同”的方式，讓消費者在后續(xù)維權中處于被動局面。
介紹豪車實名車主 先收兩萬元資源費
今年8月，抖音上的“偶易高端車主婚戀平臺”吸引了劉蕓的目光，該平臺的宣傳頁上介紹：系實名制車主婚戀社交平臺，擁有超40萬高端豪車、超豪車實名車主。記者在抖音上看到，該平臺的粉絲數量有三百余人，視頻內容多是介紹線下交友活動和指導男生女生相處的方法。
正值適婚年紀的劉蕓，饒有興趣地報名參加了線下交友活動。8月7日，在紅娘的推薦下，她購買了標價68888元的VIP會員服務，另外還繳納了2萬元作為資源費。劉蕓提供的《VIP會員服務內容》上寫明：該平臺在一年內為她提供不少于12個匹配對象，并承諾即使一年內未找到對象會繼續(xù)為她推薦。
“一直到10月底，只安排了兩位男士。”劉蕓說，8月28日，她與第一個男士見面，感覺不太滿意;10月23日，見面的第二位男士更讓她失望，“本人和照片的差別很大”。
23日晚上，劉蕓和紅娘攤牌了。她認為，婚戀平臺有義務提前告知自己對方的真實情況。對于這樣的安排和服務，她感覺自己沒有得到應有的尊重。“應該提前告知，讓我可以選擇和判斷，而不是直到事后問起才說。”為此，有些惱火的劉蕓還與紅娘爭論了起來。
更讓劉蕓介懷的，是在短短的3個月里，該婚戀平臺更換了3名紅娘。一開始，她被告知前兩名紅娘外派出差，后來才知道她們已經離職了，而第三位紅娘與劉蕓鬧了矛盾后，再沒有為她提供服務了。“這8.8萬元花得真不值，和之前的承諾不是一回事。”10月30日，劉蕓正式向該婚戀平臺申請退款。
在該婚戀平臺相關負責人看來，他們只是為男女雙方搭建互相認識的平臺，而雙方能否走到最后，還要看雙方自身的感覺。“如果劉小姐想退款，需要根據合同條款舉證平臺方的違約責任。”
而抖音相關負責人認為：“如果相關賬號、內容侵犯用戶權益，可以直接在APP內進行舉報，我們將核實后處理。”
一個多月過去了，退款的事情仍然遙遙無期。11月28日，深圳市消委會介入調解，但直至目前，劉蕓還沒收到退款。在事后的交流中，平臺工作人員曾和劉蕓說過，“大家鬧矛盾是沒有意義的，我們是不會退款的”。而在劉蕓提供的《VIP會員服務內容》中寫著：“甲方(消費者)單方面要求提前終止服務的，其已繳費用不予退還。”
類似的情況不在少數。記者查閱中國裁判文書網發(fā)現，在個人與婚戀平臺的合同糾紛中，有平臺同樣以合同列明“消費者單方面要求提前終止服務的情形不予退款”為由進行申辯。
滿心期待執(zhí)行總裁 卻來了個普通職員
艾瑞咨詢《2019年中國網絡婚戀交友行業(yè)研究報告》顯示，2018年中國網絡婚戀交友行業(yè)市場營收為49.9億元，中國網絡婚戀交友付費用戶占比78.7%。
事實上，和劉蕓一樣，遭遇類似糾紛的人不在少數。
今年深圳市、區(qū)消委會共收到有關婚戀平臺的投訴超過220宗。消委會對過往投訴進行分析，消費者主要反映婚戀平臺的“轟炸式”推銷和合同排除消費者權利、誘導貸款、會員賬戶無法正常使用、服務內容與實際不符等問題。
2019年4月，戎唯花了68800元在一家婚戀平臺的深圳世紀匯店購買為期一年的征婚服務。然而，見面后卻發(fā)現一名男會員資料是“假的”。“上面明明備注職務是‘執(zhí)行總裁’。”戎唯說，交談后，對方卻說自己只是普通職員。
“還有一個男會員一直和我聊微商話題?；ゼ游⑿胖?，我發(fā)現對方用的是工作號，他還一直勸我做他的分銷商。”戎唯認為，這種不誠信的情況違反了合同的規(guī)定。4個月后，她不滿服務提出退款，卻被該平臺告知要按服務次數扣除45000元。
32歲的黃舒因“沖動型消費”，入了婚戀平臺退費難的困局。2018年，剛剛結束十年婚姻的她花了兩萬元，在一家婚戀平臺的深圳大沖店里購買了“約會吧”服務。幾個月下來，她都沒有看中紅娘推薦的男會員，也沒有參加過線下的相親活動。一拖再拖，3個月的合同很快就過期了。
“花了重金，卻沒有享受任何實質性服務。”黃舒感覺非常不好受。盡管紅娘同意重新啟動3個月會員期限，但拒絕了她“退回費用”的訴求。無奈之下，黃舒只能將該婚戀平臺告上法院。最后，深圳市南山區(qū)人民法院裁判黃女士存在消極享受會員權利的情況，承擔20%的責任，判定歸還服務費1.6萬元。
在深圳市福田區(qū)人民法院此前判決的一起案件中，吳麗在百合網簽訂了為期半年的合同，繳納2萬元。但她感覺3個相親對象都不符合自身需求。在吳麗協(xié)商退款期間，工作人員對她采取敷衍態(tài)度并謾罵，造成了心理負擔。開庭過程中，百合網主張“因原告單方要求解除服務合同，系原告構成根本違約。”要求法院駁回原告訴訟請求。法院經審理認定，該案不屬于原告單方面要求提前終止服務的情形，綜合合同履行情況，法院酌定婚戀平臺向吳麗退還費用1.6萬元。
平臺推銷套路多 霸王條款需當心
深圳市消委會工作人員介紹，目前婚戀平臺與消費者簽訂的多為格式合同，或多或少存在限制消費者權利、免除自身責任的條款，且多采取“先付費后簽訂合同”的方式。這讓消費者在后續(xù)維權中處于被動局面。
深圳知名法律評論員、金卡律師事務所張興彬認為，“用戶單方提前終止服務的，其已繳費用網絡平臺不予退還”等條款，正是婚戀平臺利用自身優(yōu)勢，在訂立合同時致使雙方的權利和義務明顯違反公平、等價有償原則的約定，用戶可以依法向消協(xié)投訴或者向法院起訴主張自身的合法權益。
張興彬認為，現在不少婚戀平臺往往都是利用正面誘導、負面施壓等語言推銷方式，來引導缺乏經驗的單身青年簽下合同，并在合同中注明霸王條款。
歸納起來，其手法主要有四招：第一招是“引誘”至門店，夸大服務效果，心理戰(zhàn)術，套近乎，誘導消費，這招就涉嫌欺詐;第二招是合同內含霸王條款，對用戶百害而無一利;第三招是夸大信息可靠度，或者使用一些模糊的語言，實則根本無法保證約見對象資料的真實性，這也是典型的欺詐行為;第四招是根據消費者消費水準高額收費，甚至引誘貸款消費。
深圳市消委會建議，消費者在購買服務時要先了解清楚商家的資質和消費者評價，多方渠道了解注意事項，忌沖動消費。同時，不要相信業(yè)務人員的口頭承諾，付款前一定要仔細查看合同，合同約定不明的以補充協(xié)議的形式加以明確，必要時將業(yè)務人員的口頭承諾添加到補充協(xié)議中，現場不要付費，事后考慮清楚后再支付。
“由于用戶的維權成本過高，包括金錢成本與時間成本，以致不少用戶最后不了了之，從而變相助長了相關婚戀平臺的有恃無恐。”張興彬指出，當前消費者面臨維權成本高的現實困境，建議相關行政主管部門加大查處力度，同時降低用戶維權成本，甚至重獎維權用戶，讓大家都行動起來，才能從根本上減少違法婚戀平臺的出現。
(文中劉蕓、吳麗、戎唯、黃舒均系化名)
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