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中小農(nóng)商行在金融產(chǎn)品定價(jià)、市場(chǎng)信息掌握等方面具有絕對(duì)優(yōu)勢(shì)，而農(nóng)村金融消費(fèi)者普遍缺乏基礎(chǔ)金融知識(shí)，在金融交易中易發(fā)生遭受交易不公、權(quán)益侵害等問(wèn)題。

張煒

《銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)管理辦法》(以下簡(jiǎn)稱(chēng)《辦法》)的發(fā)布，將推動(dòng)中小農(nóng)商行更好平衡追求盈利與維護(hù)農(nóng)村金融消費(fèi)者權(quán)益之間的關(guān)系。

(相關(guān)資料圖)

與大型銀行、股份制銀行相比，中小農(nóng)商行的主要客戶(hù)是農(nóng)村金融消費(fèi)者，提升消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)水平具有自身特點(diǎn)。農(nóng)村金融消費(fèi)者以老年客戶(hù)居多，受教育程度較低，金融知識(shí)匱乏，收入較低且不穩(wěn)定，觀(guān)念固化保守，維權(quán)意識(shí)和能力較低。這類(lèi)客戶(hù)數(shù)量多，屬于權(quán)益易受侵害且容易被金融機(jī)構(gòu)忽視的群體。

“我國(guó)農(nóng)村普惠金融發(fā)展側(cè)重改革和完善農(nóng)村普惠金融體系及相關(guān)制度，對(duì)金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)方面的關(guān)注仍存在不足?！蹦暇┴?cái)經(jīng)大學(xué)金融學(xué)院投資學(xué)系副主任翁辰在接受采訪(fǎng)時(shí)說(shuō)，農(nóng)村金融消費(fèi)者與農(nóng)村金融機(jī)構(gòu)間存在明顯的信息不對(duì)稱(chēng)。中小農(nóng)商行在金融產(chǎn)品定價(jià)、市場(chǎng)信息掌握等方面具有絕對(duì)優(yōu)勢(shì)，而農(nóng)村金融消費(fèi)者普遍缺乏基礎(chǔ)金融知識(shí)，在金融交易中易發(fā)生遭受交易不公、權(quán)益侵害等問(wèn)題?！掇k法》的出臺(tái)將有利于進(jìn)一步加強(qiáng)農(nóng)村金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)，營(yíng)造健康的農(nóng)村金融生態(tài)環(huán)境。

據(jù)了解，《辦法》規(guī)范了銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)經(jīng)營(yíng)行為，保護(hù)消費(fèi)者八項(xiàng)基本權(quán)利。其中，保護(hù)消費(fèi)者知情權(quán)、自主選擇權(quán)和公平交易權(quán)以及保護(hù)消費(fèi)者受教育權(quán)和受尊重權(quán)，與中小農(nóng)商行提升消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)水平密切相關(guān)。

翁辰認(rèn)為，首先，金融消費(fèi)者有權(quán)獲知所購(gòu)金融產(chǎn)品與金融服務(wù)的相關(guān)信息。中小農(nóng)商行應(yīng)利用自身地緣人緣優(yōu)勢(shì)，通過(guò)線(xiàn)下深入農(nóng)舍村口、田間地頭，同時(shí)結(jié)合線(xiàn)上網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)等多種方式，以通俗易懂的語(yǔ)言向農(nóng)戶(hù)宣傳介紹金融產(chǎn)品信息及其潛在風(fēng)險(xiǎn)，激發(fā)農(nóng)戶(hù)參與金融活動(dòng)的積極性，并提高其防范風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)。

其次，金融消費(fèi)者有權(quán)根據(jù)自身意愿選擇金融產(chǎn)品和金融機(jī)構(gòu)。現(xiàn)實(shí)中，不少銀行提供金融服務(wù)時(shí)存在“扭住消費(fèi)者不放”、強(qiáng)行捆綁搭售金融產(chǎn)品的現(xiàn)象。處于弱勢(shì)地位的農(nóng)村金融消費(fèi)者往往對(duì)銀行這些不合理做法敢怒不敢言，這嚴(yán)重侵害了消費(fèi)者的自主選擇權(quán)。對(duì)此，《辦法》對(duì)銀行侵害消費(fèi)者自主選擇權(quán)的行為列出了負(fù)面清單，將有助于進(jìn)一步規(guī)范金融機(jī)構(gòu)金融產(chǎn)品銷(xiāo)售行為。

再次，金融消費(fèi)者有權(quán)獲得機(jī)會(huì)均等、自愿交易、收費(fèi)合理的金融產(chǎn)品和服務(wù)。中小農(nóng)商行一方面應(yīng)遵循公平交易原則，規(guī)范自身金融交易行為，另一方面應(yīng)通過(guò)發(fā)放讀本、視頻宣傳等多種形式，運(yùn)用鮮活案例向農(nóng)村金融消費(fèi)者宣傳維護(hù)自身的公平交易權(quán)。

“保護(hù)消費(fèi)者受教育權(quán)和受尊重權(quán)，需要經(jīng)常性幫助消費(fèi)者提升對(duì)金融產(chǎn)品的認(rèn)識(shí)，普及金融知識(shí)，提升自身的金融素養(yǎng)，同時(shí)應(yīng)當(dāng)尊重消費(fèi)者的人格尊嚴(yán)和民族風(fēng)俗習(xí)慣?！辈┩ㄗ稍?xún)研究院首席分析師王蓬博在接受采訪(fǎng)時(shí)說(shuō)，中小農(nóng)商行的特點(diǎn)是立足農(nóng)村金融市場(chǎng)，具有本地化優(yōu)勢(shì)，密切聯(lián)系群眾是根本，應(yīng)該多組織活動(dòng)開(kāi)展消費(fèi)者特別是農(nóng)村消費(fèi)者的金融教育。

北京易觀(guān)數(shù)智科技股份有限公司智慧院高級(jí)分析師陳晨在接受采訪(fǎng)時(shí)表示，中小農(nóng)商行不僅要提高自身管理水平，規(guī)范銷(xiāo)售和服務(wù)行為，還需要特別注意產(chǎn)品介紹、宣傳的方式，盡量簡(jiǎn)明清晰，充分告知相關(guān)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、潛在風(fēng)險(xiǎn)等，不能誘導(dǎo)客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)與風(fēng)險(xiǎn)承受能力不匹配的產(chǎn)品，或是默認(rèn)為客戶(hù)開(kāi)通任何無(wú)關(guān)的功能和服務(wù)項(xiàng)目。此外，中小農(nóng)商行需要注重金融普及教育，提高消費(fèi)者的金融素養(yǎng)。

針對(duì)保護(hù)消費(fèi)者受教育權(quán)和受尊重權(quán)，《辦法》提到“不斷豐富適老化產(chǎn)品和服務(wù)”。陳晨指出，造成老年群體數(shù)字鴻溝的根本原因，是老年人身處當(dāng)下快速變化的數(shù)字時(shí)代，無(wú)法適應(yīng)銀行傳統(tǒng)人工服務(wù)到智能化服務(wù)的轉(zhuǎn)變，無(wú)法理解人機(jī)交互的邏輯，特別是縣域地區(qū)的老年客戶(hù)，子女通常不在身邊，能夠得到的支持非常有限。對(duì)此，中小農(nóng)商行應(yīng)該遵循簡(jiǎn)單、快捷、易懂的原則來(lái)實(shí)施適老化改造，比如簡(jiǎn)化手機(jī)銀行操作功能，發(fā)放圖文結(jié)合的手機(jī)銀行使用流程的折頁(yè)，突出人工客服服務(wù)渠道，線(xiàn)下網(wǎng)點(diǎn)設(shè)置綠色窗口和服務(wù)專(zhuān)員，提供快速幫助和支持。