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2019年以來，網(wǎng)約車平臺開始陸續(xù)對外發(fā)布安全報告。12月5日，Uber發(fā)布了其第一份兩年一度的《美國安全報告》。在此之前，滴滴出行已接連發(fā)布了4期《安全透明度報告》。

不管是滴滴出行還是Uber，主動向公眾公開、透明平臺安全運營情況的舉動都影響了整個網(wǎng)約車行業(yè)的聲譽和輿情。

南都大數(shù)據(jù)研究院企業(yè)聲譽研究中心通過梳理網(wǎng)約車行業(yè)2019年聲譽變化與輿情走勢發(fā)現(xiàn)，國內(nèi)網(wǎng)約車行業(yè)月均輿情量有所下降，行業(yè)聲譽從年中開始波動上升，公眾對行業(yè)的情緒逐漸向正向轉(zhuǎn)變。以滴滴出行為例，網(wǎng)友對其的正向情緒漲幅接近5%。同時，用戶對行業(yè)服務體驗要求日益增高，而認為“網(wǎng)約車行業(yè)安全問題相比一年前有明顯改善”的受訪者占比達到77.6%。

行業(yè)聲譽波動上升，月均輿情量下降近兩成

南都大數(shù)據(jù)研究院以滴滴出行、神州專車、曹操專車、首汽約車等七家網(wǎng)約車企業(yè)為樣本代表，通過企業(yè)聲譽數(shù)據(jù)庫監(jiān)測行業(yè)聲譽走勢。

數(shù)據(jù)顯示，今年1至6月，網(wǎng)約車行業(yè)整體聲譽處于一個下滑趨勢。分析發(fā)現(xiàn)，上半年的行業(yè)輿情多與相關部門對各網(wǎng)約車企業(yè)的合規(guī)整改有關。此外，市場中的部分企業(yè)也逐步退潮，面臨資本困局，比如易到用車自2月就開始頻繁爆出提現(xiàn)難、欠款糾紛等事件。

但自今年6月以來，行業(yè)聲譽呈現(xiàn)波動上升。這一方面源自違法違規(guī)類輿情事件下降，另一方面與網(wǎng)友情緒開始小幅上漲存在一定關系。以滴滴出行為例，其2019年第四季度網(wǎng)友七維情緒中，愉悅、希望與贊同占比相比于第二季度漲幅接近5%。與其他行業(yè)相比，群體情緒的正向轉(zhuǎn)變一般幅度較小，多在2%以內(nèi)。

同時，以七家網(wǎng)約車企業(yè)為樣本代表，2018年行業(yè)月均曝光負面輿情事件為15件，這一數(shù)字在2019年降低至12.3件。以曹操專車、嘀嗒出行、滴滴出行、首汽約車4家企業(yè)的月均輿情量為例。曹操專車、滴滴出行與首汽約車2019年月均輿情量相比于2018年均出現(xiàn)不同程度的下跌，其中滴滴出行的2019年月均輿情量下降幅度最大，這可能與滴滴出行順風車業(yè)務長達一年的下架，以及2019年頻繁的安全措施整改相關，而嘀嗒出行則與行業(yè)總體趨勢相背，呈現(xiàn)上漲趨勢。

服務體驗類輿情成網(wǎng)約車行業(yè)第一輿情

南都大數(shù)據(jù)研究院企業(yè)聲譽研究中心對輿情類別進行梳理分析后發(fā)現(xiàn)，在2018年內(nèi)，網(wǎng)約車行業(yè)的年度風險最高輿情類別分別為違法違規(guī)、服務體驗與對司機的平臺監(jiān)管。而在2019年，截至12月上旬，網(wǎng)約車行業(yè)的年度風險最高輿情類別轉(zhuǎn)變?yōu)榱朔阵w驗、違法違規(guī)與經(jīng)營業(yè)績。盡管服務體驗類與違法違規(guī)類輿情在兩年內(nèi)均對行業(yè)有著較為明顯的聲譽沖擊，但這兩類輿情所造成的風險正逐漸呈現(xiàn)差異化。

通過對比自2018年8月以來的兩類輿情發(fā)生頻次，可見違法違規(guī)類輿情自從2018年第四季度以來就一直下滑，并保持在低位。相反，服務體驗類輿情則自2018年以來發(fā)生頻次逐漸升高，發(fā)生頻次在大部分月份均多于違法違規(guī)類輿情。通過計算兩者的平均值也能發(fā)現(xiàn)，自2018年8月以來，對網(wǎng)約車企業(yè)造成一定聲譽沖擊的服務體驗類輿情月均值為5，而違法違規(guī)類僅為2.9。

如果說2018年違法違規(guī)類輿情還曾經(jīng)與服務體驗類輿情在對企業(yè)聲譽的沖擊上“平分秋色”，而隨著行業(yè)整改的深入、立法的完善、部門監(jiān)督的加強，使得違法違規(guī)類輿情減少，導致了服務體驗逐漸成為網(wǎng)約車行業(yè)的第一類輿情，兩者之間發(fā)生頻次的差距也越來越大。

除了網(wǎng)約車行業(yè)在服務體驗上的規(guī)范與管理不足之外，網(wǎng)友對于網(wǎng)約車乘車服務體驗的要求升高也是其中一個影響因素。一年的時間里，以滴滴出行為代表的網(wǎng)約車企業(yè)已經(jīng)在努力改善服務體驗，比如滴滴出行在其微信服務號中對外公示《滴滴出行網(wǎng)約車文明乘車指南》：就“司機能否拒載獨自乘車的醉酒乘客”、“網(wǎng)約車內(nèi)是乘客的私人空間還是公共環(huán)境”等特殊服務場景展開評議會，收集公眾意見，制定服務細則;對帶來爭議的“限制女性用戶夜間使用順風車”的試運營解決方案及時調(diào)整，并保留諸如下線個性化頭像、性別等個人信息展示，全部順風車用戶的實名出行等反響較好的方案等。

即便如此，從輿情來看，行業(yè)內(nèi)的服務體驗類輿情仍舊頻發(fā)，如多收費、未履行訂單等。根據(jù)上海市政府新聞辦官方微博上海發(fā)布公布的數(shù)據(jù)顯示，上海第二季度通過熱線、信訪渠道受理的網(wǎng)約車平臺投訴達到2520件，投訴問題主要集中在“服務質(zhì)量”、“多收費”、“未履行訂單”等方面，占投訴總量的80.2%。其中，滴滴出行涉及“服務質(zhì)量”的投訴絕對量最多，但每萬單投訴量則最低，僅為0.01。每萬單投訴量最高的為易到用車，達到3.86。此外，滴滴出行在“多收費”、“未履行訂單”、“馬甲車”等問題上的投訴絕對量與每萬單投訴量均呈現(xiàn)上述情況。

70后中意一鍵報警，60后傾向緊急聯(lián)系人

根據(jù)南都大數(shù)據(jù)研究院企業(yè)聲譽研究中心網(wǎng)絡民調(diào)顯示，認同“在最近一年內(nèi)，我所接收到的網(wǎng)約車正面評價數(shù)量相比一年前有所增加”這一說法的受訪者占比達到74.9%。而同意網(wǎng)約車行業(yè)的安全問題比一年前有明顯改善的受訪者占比達到77.6%。

這一結(jié)果一定程度反映了行業(yè)在服務安全領域的進步。以滴滴出行為例，截至目前，滴滴出行共推出了11期公眾評議會，閱讀量超6600萬，近400萬用戶參與討論平臺規(guī)則制定，并提出近60萬條有效意見建議，接連公布的4期《安全透明度報告》涉及車內(nèi)沖突、“失聯(lián)”用戶、醉酒乘車等多個維度。

同時，通過民調(diào)也發(fā)現(xiàn)，不同群體對于安全需求的細分也正在逐漸形成。除了性別對于安全措施需求帶來的影響，年齡同樣是影響受訪者安全需求的一個重要因素。如男性更傾向于可自行選擇路線、可添加黑名單、有24小時在線客服等安全措施;女性更傾向于個人號碼保護、行程軌跡記錄、行程車內(nèi)錄像等措施;而年齡較大的受訪者更傾向于一鍵報警與緊急聯(lián)系人等使用門檻較低，方便快捷的措施。其中，有17%以上的41至50歲的受訪者認為一鍵報警對于他們所帶來的安全感提升最強烈，而有16.67%的51-60歲的受訪者傾向于緊急聯(lián)系人。此外，24小時客服與提高司機準入門檻也是40歲以上受訪者比較信賴的安全保護措施。

這一趨勢的出現(xiàn)，或許預示著在未來，網(wǎng)約車企業(yè)是否可以做到平衡，周到地考慮不同性別、年齡的用戶在網(wǎng)約車服務上的個性化要求，即將成為網(wǎng)約車企業(yè)聲譽高下區(qū)分的重要依據(jù)之一。