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為深入了解直播帶貨消費(fèi)問(wèn)題，指導(dǎo)和督促有關(guān)企業(yè)誠(chéng)信守法經(jīng)營(yíng)，近日，北京市消費(fèi)者協(xié)會(huì)和河北省消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)聯(lián)合開(kāi)展了直播帶貨消費(fèi)問(wèn)卷調(diào)查。調(diào)查發(fā)現(xiàn)，近六成消費(fèi)者注重價(jià)格因素，認(rèn)為網(wǎng)紅明星帶貨體驗(yàn)很好的受訪者不到一半。

本次調(diào)查采取網(wǎng)絡(luò)問(wèn)卷方式，通過(guò)“北京消協(xié)”和“河北省消保委”微信、網(wǎng)站等渠道，共計(jì)收回有效問(wèn)卷樣本5500份，其中北京2200份，河北3300份。

直播帶貨消費(fèi)總體滿意度較高

調(diào)查結(jié)果顯示，在有過(guò)直播帶貨購(gòu)物經(jīng)歷的受訪者中，49.89%的消費(fèi)者表示對(duì)直播帶貨消費(fèi)總體非常滿意。通過(guò)直播帶貨方式購(gòu)買(mǎi)過(guò)最多的商品是化妝品和食品，占比分別到達(dá)55.78%和55.74%;其次是服飾和家居裝飾品。

對(duì)網(wǎng)紅明星帶貨總體印象欠佳

調(diào)查結(jié)果顯示，在4384名有過(guò)網(wǎng)紅明星直播帶貨購(gòu)物經(jīng)歷的受訪者中，有45.83%的消費(fèi)者對(duì)網(wǎng)紅明星直播帶貨的總體印象是“貨真價(jià)實(shí)，體驗(yàn)很好”;有29.52%的消費(fèi)者對(duì)網(wǎng)紅明星直播帶貨的總體印象是“質(zhì)次價(jià)高，體驗(yàn)較差”。這說(shuō)明，目前消費(fèi)者對(duì)網(wǎng)紅明星直播帶貨的購(gòu)物體驗(yàn)和總體印象欠佳，需要進(jìn)一步提升。

選擇直播帶貨主因是喜愛(ài)

調(diào)查結(jié)果顯示，在5215名有過(guò)直播帶貨購(gòu)物經(jīng)歷的受訪者中，當(dāng)被問(wèn)及選擇直播帶貨消費(fèi)的原因，有2781人表示是出于對(duì)主播的喜愛(ài)，占比53.33%;有2703人表示是出于對(duì)主播的信任，占比51.83%;有2623人表示是由于價(jià)格便宜，占比50.30%;有1524人表示是因?yàn)橹辈シ绞郊ぐl(fā)了購(gòu)物欲望，占比29.22%。這說(shuō)明，對(duì)主播的喜愛(ài)和信任，以及具有一定吸引力的價(jià)格，是多數(shù)消費(fèi)者選擇直播帶貨消費(fèi)方式的主要原因。

受訪者注重價(jià)格因素

調(diào)查結(jié)果顯示，在參與本次問(wèn)卷調(diào)查的5500名受訪者中，當(dāng)被問(wèn)及如果選擇直播帶貨消費(fèi)會(huì)注重哪些問(wèn)題時(shí)，有3246人明確表示會(huì)注重商品價(jià)格，占比59.02%;有2738人表示會(huì)注重商品品牌，占比49.78%;有2396人表示會(huì)注重商品質(zhì)量，占比43.56%;有2081人表示會(huì)注重商品銷(xiāo)量，占比37.84%;有2002人表示會(huì)注重主播人氣，占比36.40%。這說(shuō)明，大多消費(fèi)者選擇直播帶貨消費(fèi)時(shí)，最看重的還是價(jià)格、品牌、質(zhì)量這些“硬指標(biāo)”。

最擔(dān)心產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題和數(shù)據(jù)造假

調(diào)查結(jié)果顯示，在參與本次問(wèn)卷調(diào)查的5500名受訪者中，當(dāng)被問(wèn)及擔(dān)心直播帶貨消費(fèi)存在哪些問(wèn)題時(shí)，有3158人表示擔(dān)心商品質(zhì)量問(wèn)題，占比57.42%;有2985人表示擔(dān)心人氣數(shù)據(jù)造假，占比54.27%;有2594人表示擔(dān)心虛假宣傳，占比47.16%;有2057人表示擔(dān)心商品發(fā)貨遲，占比37.40%;有1331人表示擔(dān)心售后沒(méi)有保證，占比24.20%。這說(shuō)明，受訪者最擔(dān)心的直播帶貨問(wèn)題主要是商品質(zhì)量和人氣數(shù)據(jù)造假問(wèn)題。

電商平臺(tái)應(yīng)承擔(dān)問(wèn)題責(zé)任

調(diào)查結(jié)果顯示，在參與本次問(wèn)卷調(diào)查的5500名受訪者中，當(dāng)被問(wèn)及誰(shuí)應(yīng)該為直播帶貨問(wèn)題承擔(dān)主要責(zé)任時(shí)，有3704人認(rèn)為是電商平臺(tái)，占比67.35%;有3032人認(rèn)為是銷(xiāo)售商家，占比55.13%;有2786人認(rèn)為是生產(chǎn)廠家，占比50.65%;有1701人認(rèn)為是主播，占比30.93%。這說(shuō)明，在大多數(shù)受訪者看來(lái)，平臺(tái)作為直播帶貨交易規(guī)則制定方，在交易過(guò)程中具有明顯優(yōu)勢(shì)地位，應(yīng)該為直播帶貨問(wèn)題承擔(dān)主要責(zé)任。

亂象原因在于平臺(tái)缺乏責(zé)任意識(shí)

調(diào)查結(jié)果顯示，在參與本次問(wèn)卷調(diào)查的5500名受訪者中，當(dāng)被問(wèn)及直播帶貨消費(fèi)亂象頻出的原因時(shí)，有3365人認(rèn)為是平臺(tái)缺乏責(zé)任意識(shí)，占比61.18%;有3091人認(rèn)為是商家不夠誠(chéng)信自律，占比56.20%;有2598人認(rèn)為是法律法規(guī)不健全，占比47.24%;有2266人認(rèn)為是直播帶貨模式還不成熟，占比41.20%。這說(shuō)明，在多數(shù)受訪者看來(lái)，目前直播帶貨消費(fèi)亂象頻出的原因，主要是平臺(tái)缺乏責(zé)任意識(shí)以及商家不夠誠(chéng)信自律。

半數(shù)受訪者維權(quán)找銷(xiāo)售方和平臺(tái)

調(diào)查結(jié)果顯示，在參與本次問(wèn)卷調(diào)查的5500名受訪者中，當(dāng)被問(wèn)及遇到直播帶貨消費(fèi)問(wèn)題會(huì)怎么辦時(shí)，有2979人表示會(huì)找銷(xiāo)售方維權(quán)，占比54.16%;有2901人表示會(huì)找平臺(tái)維權(quán)，占比52.75%;有2166人表示會(huì)找主播維權(quán)，占比39.38%;有2004人表示會(huì)找廠家維權(quán)，占比36.44%;有1934人表示會(huì)向有關(guān)部門(mén)投訴，占比35.16%;有788人表示會(huì)向法院起訴，占比14.33%。這說(shuō)明，目前多數(shù)消費(fèi)者的消費(fèi)維權(quán)意識(shí)比較強(qiáng)，如果遇到直播帶貨消費(fèi)問(wèn)題，一般會(huì)先找銷(xiāo)售方、平臺(tái)方、生產(chǎn)廠家等相關(guān)責(zé)任方進(jìn)行維權(quán)，同時(shí)也會(huì)向有關(guān)部門(mén)投訴或到法院提起訴訟，依法維護(hù)自己的合法權(quán)益。

不少受訪者反映直播過(guò)程虛假宣傳及語(yǔ)言粗俗問(wèn)題

本次問(wèn)卷調(diào)查還就“在直播帶貨消費(fèi)過(guò)程中遇到過(guò)的問(wèn)題”，向社會(huì)征集有關(guān)直播帶貨消費(fèi)的意見(jiàn)建議。調(diào)查結(jié)果顯示，不少受訪者反映，直播過(guò)程及短視頻存在虛假宣傳及語(yǔ)言粗俗問(wèn)題，部分商家存在刷單、直播數(shù)據(jù)造假、人氣造假問(wèn)題，以及存在售后服務(wù)不完善、商品質(zhì)量缺乏保障、商品價(jià)格并不便宜、退換貨比較麻煩、維權(quán)難等問(wèn)題。部分受訪者建議，盡快健全有關(guān)直播帶貨方面的法律法規(guī)，為經(jīng)營(yíng)者劃定紅線，為監(jiān)管部門(mén)提供監(jiān)管依據(jù);監(jiān)管部門(mén)應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)直播帶貨新業(yè)態(tài)加強(qiáng)監(jiān)管，加大處罰力度，引入信用管理等;平臺(tái)要加強(qiáng)商品審核、提升主播準(zhǔn)入門(mén)檻和售后服務(wù)水平等。

建議

根據(jù)調(diào)查結(jié)果，北京市消費(fèi)者協(xié)會(huì)和河北省消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)提出幾點(diǎn)建議。

直播帶貨相關(guān)經(jīng)營(yíng)者要誠(chéng)信自律。直播帶貨平臺(tái)企業(yè)要嚴(yán)格按照相關(guān)法律法規(guī)及政策要求，完善自身監(jiān)管措施和處罰方式，加強(qiáng)自治自律，加強(qiáng)從招募入駐、商品抽檢、營(yíng)銷(xiāo)推廣、商品評(píng)價(jià)、違規(guī)管理、售后保障、糾紛判責(zé)等直播帶貨交易全流程的生態(tài)治理及審核把關(guān)，嚴(yán)格查處各類(lèi)人氣造假、評(píng)論造假等造假行為，以及各類(lèi)誘導(dǎo)交易、虛假交易、規(guī)避安全監(jiān)管的私下交易行為等，并依法配合有關(guān)部門(mén)的監(jiān)督檢查、調(diào)查取證，以保障消費(fèi)者合法權(quán)益。有關(guān)商家要按要求提供完整的經(jīng)營(yíng)資質(zhì)，提供真實(shí)、全面、準(zhǔn)確的商品信息，以及質(zhì)量合格的產(chǎn)品。主播要誠(chéng)信宣傳，不做夸大其詞、誤導(dǎo)性的宣傳。

有關(guān)部門(mén)要對(duì)直播帶貨加強(qiáng)監(jiān)管。首先是要明確和壓實(shí)平臺(tái)的責(zé)任。凡是為直播商家提供網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所、交易撮合、信息發(fā)布服務(wù)的，尤其是開(kāi)通入駐功能的，必須履行電子商務(wù)平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者的責(zé)任，其它情況主要根據(jù)平臺(tái)是否參與運(yùn)營(yíng)、分傭以及其對(duì)用戶的控制力等情形，判定其是否需要履行電子商務(wù)平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者的責(zé)任。其次是要抓住明星、網(wǎng)紅等重點(diǎn)監(jiān)管對(duì)象，讓其承擔(dān)與流量相適應(yīng)的責(zé)任。例如，存在虛假或引人誤解宣傳行為的，應(yīng)按照《反不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)法》承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任;構(gòu)成商業(yè)廣告的，應(yīng)根據(jù)《廣告法》承擔(dān)相關(guān)責(zé)任。此外是要加強(qiáng)協(xié)同監(jiān)管。直播帶貨模式新、主體多，法律關(guān)系比較復(fù)雜，而且涉及到跨地域和多個(gè)監(jiān)管部門(mén)等問(wèn)題。因此，不同部門(mén)之間要建立多方協(xié)同治理機(jī)制，明確各自監(jiān)管職能，織牢監(jiān)管網(wǎng)絡(luò)，形成監(jiān)管合力，確保監(jiān)管不留死角。同時(shí)對(duì)違法違規(guī)直播帶貨行為加大曝光力度，并根據(jù)侵權(quán)嚴(yán)重程度列入信用黑名單。

消費(fèi)者要提高自我保護(hù)意識(shí)。在選擇直播帶貨方式消費(fèi)時(shí)，首先要查看直播平臺(tái)公示的商家信息，查看其是否有營(yíng)業(yè)執(zhí)照，如果平臺(tái)沒(méi)有公示商家營(yíng)業(yè)執(zhí)照，建議盡量不要購(gòu)買(mǎi)其商品或服務(wù)，尤其是不要聽(tīng)信主播的誘導(dǎo)進(jìn)行私下交易。否則，一旦權(quán)益受到損害，很難依法維權(quán);其次不要輕信主播的產(chǎn)品功效宣傳和超低價(jià)承諾，要根據(jù)自身實(shí)際需要理性消費(fèi);此外，要保存好直播視頻、聊天記錄、支付憑證等證據(jù)，遇到問(wèn)題及時(shí)聯(lián)系商家和平臺(tái)協(xié)商解決。如果協(xié)商不成，可以向當(dāng)?shù)叵麉f(xié)組織或市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)投訴，也可以申請(qǐng)仲裁或到法院提起訴訟，依法維護(hù)自己的合法權(quán)益。(記者萬(wàn)曉東 李建)